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Il concetto di viaggio sta evolvendo molto velocemente, le vacanze tradizionali, al mare o in montagna, non suscitano più lo stesso interesse. I viaggiatori di oggi manifestano un desiderio crescente di esperienze coinvolgenti, che li conducano a esplorare un luogo da una prospettiva interna e autentica. Vogliono immergersi nella cultura locale, interagire con le persone del posto, arricchirsi personalmente ed emotivamente.
Questo bisogno emergente ha spinto diverse realtà imprenditoriali impegnate nel settore turistico e, più nello specifico, nell’organizzazione dei viaggi, a rivoluzionare o a reinventare la propria offerta rendendola sempre più idonea a soddisfare i bisogni nascenti e attuali dei viaggiatori.
Parallelamente, agenzie online specializzate nell’organizzazione dei viaggi, hanno trovato ampio spazio all’interno del mercato, sposando una filosofia di viaggio che cambiasse radicalmente la prospettiva dei viaggiatori, offrendo esperienze uniche e personalizzate, lontane dal semplice itinerario di viaggio. Parliamo di piattaforme online come: WeRoad, SiVola, JoinMyTrip, Viaggigiovani e Tramundi. Esse vantano una vasta gamma di opzioni, servizi personalizzati e una maggiore flessibilità.
Spinti dal desiderio di capire cosa realmente conta per i consumatori, abbiamo deciso di analizzare le agenzie di viaggio sopra citate, a partire dalla raccolta delle recensioni che ricevono su Trustpilot, per capire quali sono stati gli aspetti maggiormente rilevanti per i viaggiatori e cosa è cambiato rispetto agli anni precedenti.
Presentiamo brevemente le realtà oggetto dell’analisi prima di concentrarci sui numeri.
WeRoad è una community di viaggiatori on the road che nasce dalla volontà di aggregare persone accomunate dalla voglia di viaggiare in piccoli gruppi, omogenei per età e preferenze di viaggio alla scoperta di Paesi e culture lontane.
SiVola è una Travel Tech Company specializzata nell’organizzazione di viaggi di gruppo in tutto il mondo. E’ anche una media publisher tra le più seguite in Italia, che vanta una community di viaggiatori professionisti che raccontano storie di viaggi.
Tramundi è una piattaforma online per viaggi organizzati che permette a tutti i viaggiatori del mondo di trovare il viaggio che più fa per loro mettendoli in contatto con i migliori tour operator, realtà locali e altri compagni di viaggio.
JoinMyTrip è una community di viaggiatori e una piattaforma che consente agli utenti di prenotare e organizzare viaggi unici in piccoli gruppi con l’obiettivo di creare le migliori esperienze di viaggio.
Viaggigiovani è un Tour Operator senza limiti d'età, aperto a tutti i Nomadi Moderni dallo spirito giovane. Propone viaggi non standardizzati ed alternativi in piccoli gruppi e su misura, frutto di esplorazioni personali e decennali.
La nostra analisi
Dopo aver inserito le agenzie di interesse all’interno della piattaforma Calton, la dashboard in prima battuta ha mostrato l’andamento generale del numero di recensioni, della valutazione media e del sentiment che ne scaturisce. Il periodo di riferimento è da agosto 2020 ad agosto 2023.
Come si può notare, le recensioni sono in netto aumento dal 2020, con un’impennata del +400% dal 2022 al 2023 a dimostrazione del fatto che c’è maggior propensione a scegliere questa tipologia di viaggio negli ultimi anni. Anche il valore medio del sentiment dimostra questa nuova tendenza, registrando un voto pari a 4,83, con un trend più che positivo (anche se leggermente inferiore rispetto al 2022). Un riflesso della capacità delle agenzie di soddisfare le aspettative dei viaggiatori.
Ma quali argomenti trattano queste recensioni?
Dalla sezione "Analisi avanzata" della dashboard di Calton si può accedere ai grafici che studiano i topic di discussione e, per la ricerca in esame, sono emersi i seguenti argomenti:
Evidentemente i consumatori hanno maggior occhio critico verso queste tematiche quando si parla di viaggi organizzati.
Nel grafico viene riportato il numero di recensioni in cui si menziona l’argomento indicato e, in base alla valutazione data dall’utente, la piattaforma assegna un punteggio positivo, neutrale o negativo attribuendo rispettivamente il colore verde, giallo o rosso.
Come si può notare, l'argomento di cui si parla di più è legato all’esperienza di viaggio che con un voto medio pari a 4,9 risulta essere un tema per il quale il viaggiatore dimostra un grado di soddisfazione molto alto.
La capacità di adattarsi alle esigenze di ciascun cliente, la varietà di offerte e l'attenzione al dettaglio hanno fatto sì che le agenzie offrissero viaggi in cui poter vivere esperienze più accessibili, coinvolgenti e indimenticabili. Non si tratta più di seguire un piano rigido, ma di creare un'esperienza su misura che rispecchi le passioni individuali.
Inoltre, queste agenzie online facilitano la connessione tra persone che condividono la stessa passione per il viaggio. Questo aspetto sociale aggiunge un livello di autenticità all'esperienza, poiché i viaggiatori possono interagire con compagni di viaggio potenziali prima ancora di partire. L'obiettivo non è solo visitare luoghi, ma anche creare legami significativi e condividere esperienze indimenticabili.
Argomento altrettanto discusso è stata l’organizzazione, con valutazione media pari a 4,85. I consumatori apprezzano la possibilità di avere tutto a portata di clic, risparmiando tempo prezioso e eliminando lo stress legato alla pianificazione. Una volta atterrati nei luoghi di destinazione però, prestano tanta attenzione alle modalità con cui l’agenzia si organizza sul posto. Non dimentichiamoci che questa tipologia di viaggio, sebbene flessibile anche in termini di budget, si posiziona su un range di prezzi abbastanza alto, quindi le aspettative risultano essere altrettanto alte e le minuzie potrebbero davvero fare la differenza affinché possa essere definito memorabile.
Agenzie come quelle citate, hanno compreso questa necessità e offrono itinerari di viaggio curati nei minimi dettagli, dall'arrivo in aeroporto al trasporto locale, dall'organizzazione degli alloggi alle prenotazioni delle attività, tutto pianificato in anticipo per garantire un'esperienza fluida e senza intoppi.
Particolare attenzione viene posta anche nei confronti dei coordinatori di viaggio ossia coloro che garantiscono che ogni aspetto del viaggio proceda senza interruzioni o che eventuali cambi di programma avvengano senza creare disagi. Le agenzie seguono un iter di selezione molto accurato, proprio per scovare talenti appassionati di viaggi che conoscono perfettamente le destinazioni assegnategli e che sappiano essere in grado di rispondere alle esigenze dei partecipanti in ogni momento.
Questi sono solo alcuni degli insight che Calton è in grado di restituire. Filtrando per argomento, per periodo temporale o per singola attività (agenzia di viaggio online nel nostro caso), è possibile fare dei confronti in tempo reale, ottenere uno storico dei dati e fare analisi aggregate, ricavando ottimi spunti di riflessione.
Un tema che sta a noi molto a cuore è il tasso di risposta alle recensioni. Rispondere alle recensioni dimostra un grande interesse verso i feedback dei clienti. E’ un modo per dimostrare che ci si prende cura dei propri clienti e che si è disposti a risolvere i loro problemi o a raccogliere i loro elogi. E’ importante non solo rispondere alle recensioni negative ma anche a quelle positive. L'opportunità di ringraziare sinceramente i clienti soddisfatti e di mostrare agli altri quanto si apprezza il loro supporto può anche incoraggiare altri clienti a condividere le loro esperienze positive. Ciò migliora la percezione del servizio offerto e quindi la reputazione online.
Dall’analisi che abbiamo condotto, è emerso che la percentuale di risposta da parte delle agenzie in media è del 25%, in diminuzione all’aumentare del numero di recensioni ottenute.
Una percentuale ideale di risposte si aggira intorno al 70%, ma sappiamo bene che non è così facile trovare il tempo per dedicarsi alle risposte, soprattutto se si ricevono recensioni su diversi canali online.
Calton, per ovviare a questa mancanza, oltre a fornire analisi sulla base dei dati estrapolati, permette di automatizzare il processo di risposta, con l’opportunità di creare anche delle risposte personalizzate. Intercetta tutte le recensioni presenti sui principali canali digitali (Google, Facebook, Trustpilot, TripAdvisor e tanti altri) le inserisce in un unico pannello di controllo, le aggrega e fornisce un’analisi globale sulla base del sentiment.
Una soluzione come Calton, consentirebbe quindi alle agenzie online e in generale a tutte le aziende, di ottimizzare costi e tempi di gestione delle recensioni e della Customer Experience, di avere una panoramica dei dati in tempo reale, di migliorare la reputazione online, di perfezionare il flusso di lavoro, con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti.
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