Google Maps, contenuti generati dagli utenti e reputazione online: cosa devono sapere oggi i brand multisede

In un contesto in cui le scelte d’acquisto sono sempre più influenzate dalla visibilità online, Google Maps è diventato uno dei principali spazi in cui si forma la percezione del brand.
Ogni giorno milioni di persone consultano recensioni, guardano foto, verificano orari e scelgono a quale attività affidarsi. Questo rende ogni scheda Google Business Profile un asset strategico per qualsiasi azienda con più sedi, una sorta di estensione digitale del punto vendita.

Ma cosa accade davvero dietro le quinte di questa piattaforma? Come vengono gestiti i contenuti pubblicati dagli utenti? Quali sono i rischi reputazionali (e le opportunità) per i brand multisede?

Il primo Google Maps Content Trust & Safety Report fornisce una risposta strutturata, supportata da dati ufficiali e da una visione trasparente del funzionamento della piattaforma.

Cresce il contenuto, aumenta anche la responsabilità

Nel 2024, la quantità di contenuti pubblicati su Google Maps ha raggiunto volumi straordinari:

• 999 milioni di recensioni
• 752 milioni tra foto e video
• 94 milioni di modifiche alle schede

Recensioni e contenuti visuali sono oggi la prima fonte di informazione per chi cerca un luogo, un prodotto o un servizio. Ma la quantità da sola non basta: serve anche garantire affidabilità, coerenza e qualità.

Ed è proprio su questo fronte che Google ha intensificato i controlli.

Quando serve intervenire: rimozioni, blocchi e account limitati

La seconda parte del report Google riguarda ciò che viene bloccato o rimosso. Nel 2024, i numeri sono significativi:

• 245 milioni di recensioni eliminate
• 169 milioni di contenuti visivi rimossi
• 70 milioni di modifiche bloccate
• 12 milioni di profili aziendali fake cancellati
• 949.000 account soggetti a restrizioni

Questi interventi non avvengono casualmente. Ogni rimozione è il risultato di un processo che combina machine learning, moderazione umana e segnalazioni manuali, volte a intercettare contenuti non conformi, dannosi o strategicamente falsati.

Perché una recensione viene rimossa

Secondo il report, le recensioni rimosse si suddividono per cause precise:

• Il 15,1% era composto da contenuti falsi o fuorvianti (spesso incentivati, duplicati o inseriti senza una reale esperienza)
• Il 3,6% da contenuti off-topic o vandalistici
• Lo 0,8% da recensioni pubblicate da account già limitati
• Meno dello 0,01% includeva elementi di odio, molestie o contenuti illegali
• Lo 0,1% riguardava altre violazioni minori

Ogni recensione eliminata comporta la rimozione automatica della valutazione a stelle e di eventuali contenuti multimediali allegati, come immagini o video.

I contenuti più frequentemente modificati dagli utenti

Anche le modifiche spontanee alle schede rappresentano una componente chiave della reputazione online. Gli utenti possono infatti proporre cambiamenti che, se approvati, aggiornano in tempo reale le informazioni pubbliche dell’attività.

Nel 2024, le modifiche pubblicate hanno riguardato in particolare:

1. Nome dell’attività
2. Posizione geografica
3. Orari di apertura e chiusura
4. Indirizzo
5. Categoria merceologica
6. Sito web

Google attribuisce priorità alle modifiche inviate da titolari di schede verificate, ma anche le Local Guide e gli utenti attivi hanno potere di intervento. Questo rende fondamentale presidiare ogni sede e mantenere il controllo sulle informazioni condivise pubblicamente.

I settori più esposti a recensioni (e rischi reputazionali)

Alcuni settori generano naturalmente più contenuti da parte degli utenti. Secondo il report, quelli con il più alto volume di recensioni nel 2024 sono stati:

1. Food & Drink
2. Shopping
3. Servizi professionali
4. Intrattenimento e tempo libero
5. Salute e benessere
6. Hotel e ospitalità

Si tratta anche dei contesti in cui una singola recensione negativa o una scheda non aggiornata può influenzare la percezione dell’utente e orientare la sua scelta verso un concorrente.

Protezioni speciali e sistema di segnalazioni

Google non si limita alla rimozione dei contenuti non conformi. In situazioni critiche, attiva misure di protezione proattive per tutelare le attività più esposte. Nel 2024, sono stati registrati:

• Oltre 158.000 blocchi temporanei alla pubblicazione su schede soggette a manipolazioni coordinate
• L’inserimento di banner informativi e avvisi visibili agli utenti in caso di review bombing o anomalie
• La limitazione dell’UGC (User Generated Content) per categorie sensibili come ospedali, scuole e forze dell’ordine
• La possibilità, per i titolari delle schede, di segnalare direttamente recensioni, contenuti e account non conformi attraverso la dashboard

In caso di mancata risposta o risoluzione da parte del sistema automatico, è inoltre sempre possibile contattare l’assistenza di Google Business Profile per un intervento manuale.

La reputazione non si delega: si governa

Google Maps è oggi una piattaforma pubblica dove si forma ogni giorno la percezione del tuo brand.
Non è un canale neutro, ma un ambiente vivo e dinamico dove ogni contenuto conta.

Il 2024 lo dimostra con un dato emblematico: una recensione su quattro è stata rimossa o bloccata.
Una percentuale che racconta non solo la vulnerabilità del sistema, ma anche l’urgenza per i brand di agire in modo strutturato, costante e strategico.

Prendere il controllo oggi non è solo utile. È necessario.

Come Calton supporta i brand multisede nella gestione attiva della reputazione

Calton offre una piattaforma integrata che consente ai brand con una rete di punti vendita di:

• Gestire centralmente le recensioni Google
• Monitorare e analizzare il sentiment per punto vendita
• Aggiornare in bulk tutte le schede Google Business Profile
• Proteggere l’identità e la coerenza del brand, sede per sede

Ogni recensione gestita è un’opportunità. Ogni contenuto monitorato è una minaccia evitata.
Ogni sede protetta è un punto vendita più solido.

Vuoi saperne di più?

Leggi il report completo → Google Maps Transparency Report 2024