Come Aeroporti di Milano (SEA) utilizza Calton per rispondere alle recensioni e agire in base ai feedback dei clienti

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Il caso studio

Per SEA Milan Airports, la società che gestisce gli aeroporti di Malpensa e Linate, gestire le recensioni dei passeggeri non è sempre stato semplice, anche a causa dei limiti delle piattaforme offerte dai siti di recensione online, come Google my business.

L’azienda doveva sia tenere d'occhio diversi siti di recensioni e location, che trovare un modo di gestire i numerosi e diversi tipi di feedback online, generati dalle differenti esperienze dei clienti. SEA era quindi alla ricerca di una piattaforma di gestione integrata, sia operativa che analitica, per le recensioni, in linea con il proprio CRM. C’era, inoltre, la necessità di una piattaforma customizzata che permettesse una visione analitica integrata, tipica del settore aeroportuale.

Un cambiamento significativo c’è stato quando l'azienda ha iniziato a utilizzare Calton, nel 2021, ottenendo in tempi brevissimi una soluzione che rispondesse a tutte le sfide e offrisse altrettante soluzioni ricercate.

Calton, infatti, con il suo algoritmo riesce a estrarre, raccogliere, analizzare e visualizzare una enorme mole di dati testuali in maniera veloce ed efficiente. Se da un lato permette di individuare il giusto modo di rispondere (aiutando quindi il team e snellendo i tempi di risposta) dall’altro permette anche di individuare i punti critici su cui è possibile intervenire con rapidità. È quindi un aiuto globale al team di CRM (Customer Relationship Management).

Dall’inizio di questa collaborazione, il numero di recensioni è aumentato, precisamente nel 2021 si parla di un +58% raggiungendo 7.532, un trend stimolato dalla gestione delle risposte. La CX è migliorata raggiungendo una media di oltre 4 stelle per il 2021 sia per Linate che Malpensa.

Tutti questi sforzi sulla gestione delle recensioni riflettono l'impegno di Sea Milan Airports nei confronti dei suoi ospiti. L’utilizzo di Calton permette di rispondere e agire sulla base del prezioso feedback dei clienti: questo rende SEA un'organizzazione dotata di strumenti quantitativi e qualitativi in real time per ambire a migliorare la propria customer satisfaction e web reputation.

L'azienda ha impostato diversi tipi di alert, inclusi report settimanali e mensili per il team di assistenza clienti, in modo che vengano informate le persone giuste al momento giusto della presenza di nuove recensioni sui luoghi di interesse.

Per semplificare il processo di risposta ai clienti, il team di CX utilizza le Smart Response, una potente funzionalità di Calton che fornisce modelli di risposta che i membri del team possono utilizzare per rispondere in modo rapido ed efficiente alle recensioni.
Attualmente, SEA Milano utilizza diversi pattern per interagire con i diversi tipi di utenti. Queste funzionalità, insieme alle integrazioni di Calton che consentono risposte in-app per recensioni Facebook e Google, aiutano l'azienda a rimanere efficiente nell’impegno per la gestione della reputazione.

Come scoprire i punti di forza e debolezza in migliaia di recensioni e come agire a riguardo

Ovviamente, oltre alla pronta e adatta risposta delle recensioni, SEA Milano lavora costantemente per riuscire a ottenere una comprensione quanto più accurata delle esperienze dei passeggeri nei propri aeroporti.

L'azienda sa che questo è fondamentale per aumentare la qualità dei servizi offerti e rendere unica l’esperienza dei propri clienti.

Utilizzando la funzione di Analisi Testuale di Calton, l'azienda è in grado di rilevare facilmente i trend e i topic ad alto impatto, che definiscono l'esperienza del cliente.

Come funziona?

L'analisi della Voce del Cliente (VoC) è eseguita dall'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di Calton, dall'analisi del sentiment e dalla tecnologia di apprendimento automatico, che consente di individuare i topic e  classificare ogni singolo feedabck.

Ciò consente all'azienda di dare priorità alle proprie aree di interesse e persino di creare modelli di Smart Response per eventuali recensioni negative che tocchino argomenti come pulizia, servizi, tempi di attesa e tanto altro.

L'analisi dell'esperienza aiuta l'intera organizzazione, dal C-suite alla prima linea, a trovare un significato in decine di migliaia di recensioni; a definire il sentiment e a prendere decisioni operative significative che guidino il cambiamento positivo e la crescita.

Tutti questi sforzi sulla gestione delle recensioni riflettono l'impegno di Sea Milan Airports nei confronti dei suoi ospiti. La risposta e le azioni determinate dal prezioso feedback dei clienti, rendono SEA un'organizzazione dotata di strumenti per ambire a migliorare la propria web reputation.