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Nell’ambito aziendale, qualunque sia il tuo business, è comprovato che l’attività di rispondere alle recensioni e ai feedback dei clienti porta con sé engagement.
Rispondere a quello che i clienti hanno da dirti, che si tratti di opinioni negative o positive, è la dimostrazione che ascolti la Voce del Cliente, la prendi in considerazione e che ti interessa.
Che tu ti occupi di ristorazione, che tu abbia un e-commerce o che tu faccia consulenza, quando i clienti mostrano interesse nei riguardi dei tuoi prodotti o servizi, parlandone, è molto importante prendere parte a questo dialogo.
Questo è stato reso evidente da uno studio condotto da Forrester, dal quale si evince che su un campione di 200 persone, il 68% ha dichiarato di essere influenzato dalla presenza di risposte ai feedback nel momento della prenotazione.
Poter interagire con i clienti, quindi, è un’opportunità, oltre che essere una delle principali fonti di ispirazione quando si lavora alla propria strategia aziendale rivolta all’esperienza dell’utente.
Approfondiamo.
Individuata l’importanza di rispondere ai feedback e alle recensioni dei clienti, va detto che si tratta di un’attività più complessa di quanto sembri, che va programmata e strutturata.
In primo luogo, rispondere a tutte le recensioni, negative e positive, richiede tempo e risorse, in particolar modo quando il tuo business è capillare sul territorio e ha una serie di punti vendita fisici o è presente online.
Inoltre, un aspetto da considerare è che non è possibile utilizzare una risposta unica e generica per tutti, ma è importante personalizzare un minimo le risposte che fornisci, altrimenti la tua interazione sembra finta.
Quindi i principali problemi legati al rispondere alle recensioni dei clienti sono:
Entriamo nel dettaglio per capire come gestire e rispondere le recensioni dei clienti.
Se ti stai chiedendo se è il caso di rispondere alle recensioni negative o positive, la risposta è che vale la pena di rispondere a tutti. Quando il numero di recensioni è molto elevato crea una scala di priorità. Dai precedenza alle recensioni negative, affinchè si possano chiarire subito dubbi, perplessità e che richiedono chiarimento. Sono soprattutto le recensioni negative ad avere impatto sui clienti futuri, per cui abbina ad esse una risposta esaustiva può chiarire i dubbi anche dei prossimi clienti.
Inoltre, le recensioni negative possono ledere la tua reputazione.
Una volta che ti sei dedicato o dedicata alle recensioni che hanno maggiore necessità di risposta, come lamentele e richiesta di chiarimenti, passa alle altre, Tutte le recensioni, anche quelle positive, sono una miniera di informazioni. Rispondere a quelle positive, inoltre, ti aiuta a creare un livello più profondo di fidelizzazione con un cliente già soddisfatto.
Ricapitolando, un buon metodo per rispondere alle recensioni è:
Per essere ancora più specifici, analizziamo quali sono le best practices per rispondere al meglio alle recensioni dei clienti.
Abbiamo visto che prioritizzare il lavoro è fondamentale per creare un metodo e un ‘ordine con il quale rispondere alle recensioni, soprattutto quando sono tante e diventa difficile farlo in poco tempo.
Tuttavia, ci sono altre domande che meritano una risposta. Chi è la figura aziendale che risponde alle recensioni? Entro quanto tempo bisogna rispondere a un feedback o a una recensione dei clienti?
Andiamo con ordine.
La figura che in genere dovrebbe occuparsi di rispondere alle recensioni dei clienti è il responsabile comunicazione o uno più addetti del Customer Care. Nel caso in cui in azienda non esista una figura dedicata a quest’attività, potrebbe essere utile personalizzare la risposta con il nome di chi si è occupato di fornire la risposta, che si tratti di un addetto alle vendite, alle prenotazioni e così via.
La personalizzazione della recensione con un nome umanizza questo passaggio e ti avvicina ai clienti.
Le risposte alle recensioni andrebbero fornite il prima possibile. In caso di impossibilità a rispondere nell’immediato, si consiglia di farlo entro massimo 3 giorni. Più passa il tempo e più il sentiment del cliente nei confronti dell'azienda potrebbe assopirsi, nel caso di recensione positiva, e acuirsi in negativo in caso contrario.
E poi c’è la domanda delle domande: come rispondere alle recensioni?
Partendo dal presupposto che ogni azienda ha un suo modo di comunicare, più o meno formale. ci sono sicuramente delle cose e delle parole da evitare di dire.
Evita, ad esempio, di offendere o di rispondere su tematiche personali. Il tuo compito è quello di far sentire il cliente capito. Anche nel caso in cui il cliente abbia torto, il rispetto è un’arma a tuo favore.
Evita, inoltre, di rispondere alle recensioni negative con sconti, invita piuttosto al confronto e a darti la possibilità di poter migliorare.
In caso di recensioni positive, evita di cadere nel melenso, ma promuovi e ringrazia.
Rispondere alle recensioni, quindi, è importante ma è anche un’attività complessa, articolata e alla quale dedicare tempo. Hai già prenotato un appuntamento per provare ad automatizzare anche questa parte per la tua azienda? Con Calton puoi supportare anche la fase di risposta alle recensioni. Clicca qui per riservare un appuntamento senza impegno, per provare Calton in maniera personalizzata per la tua azienda.
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