Perchè dovresti investire nella Customer Experience? 

I consumatori si aspettano molto dal servizio offerto da un'azienda e non hanno paura di passare alla concorrenza per ottenerlo. Difatti, l'83% dei clienti abbandona un marchio a causa di una cattiva esperienza; il 79% cambierà a prescindere perché sa che un'altra azienda offrirà un servizio migliore.

In un momento in cui la fidelizzazione è più difficile che mai, come possono le aziende creare esperienze che le differenzino e che facciano sì che i clienti vogliano rimanere?

Le aziende devono investire in programmi di Customer Experience(CX) che aumentino la fedeltà e riducano la percentuale di abbandono. Far si che un acquirente si rivolga una volta a voi è fantastico, ma far sì che dicano “tornerò” è la chiave per una fedeltà a lungo termine (e per dei risultati evidenti sui profitti). La fidelizzazione è da 5 a 25 volte meno costosa dell’acquisizione di nuovi clienti. Ma offrire un’esperienza eccellente ai clienti può essere incredibilmente difficile per molte aziende, ecco perché abbiamo deciso di mettere insieme alcuni consigli esperti.

Indagare. Indagare. Indagare.

Se da un lato è importante allinearsi con i propri compagni di squadra riguardo gli obiettivi e l’esperienza del cliente con voi e con la concorrenza dentro e fuori il vostro settore, dall'altro è fondamentale effettuare indagini in tempo reale sui clienti attraverso tutti i punti di contatto per sostenere e guidare le iniziative di CX. I dati raccolti riveleranno i momenti chiave del viaggio del cliente e vi consentiranno di porre rimedio ai punti critici di sofferenza. Il sistema di sondaggi di Calton è perfettamente adatto per potenziare il vostro marketing offrendo la possibilità di aggiungere raccomandazioni e richieste di revisione alla fine di ogni sondaggio. Guadagnerete un volume maggiore di recensioni, una migliore reputazione online e un flusso costante di lead qualificati, il tutto alimentato da clienti soddisfatti.

Creare esperienze degne di nota

Creare esperienze straordinarie che le persone vogliono condividere richiede un processo intenzionale. ll punto cruciale è creare esperienze di cui le persone vogliano parlare. Esperienze degne di osservazione, degne di discussione, degne di essere postate sui social media o di lasciare una buona recensione a riguardo. Cercate di creare quel momento in cui le persone tirano fuori il telefono, scattano una foto e la condividono con il loro network. Cercate nella vostra attività ciò che esiste già e che co potete potenziare con una scintilla per distinguervi davvero.

Eliminare gli attriti con i clienti

Uno dei punti più importanti per conquistare un cliente è proprio quello di ridurre gli attriti, così che i vostri clienti possano dire “Mi piace fare affari con loro perché sono sempre cordiali, mi richiamano sempre rapidamente, sono sempre informati e seguono sempre qualcosa di positivo”. Ma non si può risolvere un problema di cui non si conosce l'esistenza.

I vostri clienti hanno una voce. Li state ascoltando?

Date ai clienti la possibilità di fornire un feedback contestuale e in tempo reale durante tutto il customer journey. Raccogliete i feedback dei clienti in tempo reale per identificare i problemi e dare ai team la possibilità di agire. Con uno strumento come Calton, potrete raccogliere le vere opinioni dei vostri clienti, somministrandogli sondaggi in real-time. Calton organizza i dati raccolti e ti permette di riconoscerne il valore con grafici navigabili e interpretabili da qualsiasi membro del tuo team. Identifica le aree di miglioramento, classifica i vostri negozi in base a prestazioni, valutazione media, sentimento o tema e trasforma i feedback negativi in ​​opportunità di crescita.

Concentratevi sui punti in cui state ostacolando il cliente ed eliminateli. Poi concentratevi sulle opportunità in cui potete creare una buona esperienza. Questo tipo di servizio senza sforzo farà sì che i vostri clienti tornino ancora e ancora.

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