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Le realtà imprenditoriali oggetto dell’analisi sono state: Trapizzino, Spontini, Alice Pizza e Rom’Antica. Parliamo di quattro catene di pizzerie italiane che possiedono diverse sedi in Italia e all’estero. Nella presente, analizzeremo tre sedi per ciascun brand, tutte localizzate sul territorio di Milano.
Conosciamole un po’...
L'obiettivo della nostra analisi è chiarire quanto sia fondamentale ascoltare attentamente i propri clienti. Questo non solo consente di identificare ciò che viene realmente apprezzato, ma anche di individuare, nel caso di più punti vendita, eventuali problematiche specifiche legate ad una determinata sede. Nel contesto di una catena, ad esempio, è essenziale garantire un'esperienza uniforme in tutti i punti vendita, altrimenti si corre il rischio di compromettere l'immagine del brand e la qualità del prodotto offerto.
Innanzitutto, vorremmo partire da una premessa che non vuole essere altro che una chiave di lettura che ti invitiamo a considerare per comprendere la nostra analisi.
Dal 10 settembre 2022 al 10 settembre 2023
L'analisi considera soltanto le recensioni su Google. Essa si basa esclusivamente su tre sedi e non tiene conto dell'anno di apertura di ciascuna di esse, pertanto alcuni dati potrebbero non essere stati contestualizzati correttamente.
Promuovere la pianificazione di iniziative di customer experience. Queste iniziative spingono il team dedicato a tenere sotto controllo ogni aspetto del punto vendita e tutto ciò che viene discusso online, permettendo di intervenire tempestivamente quando necessario.
Su una scala da 1 a 5 quale tra le quattro catene di pizzerie si posiziona al primo posto?
La classifica:
Tutte le catene godono di un buon punteggio. Tuttavia, Trapizzino si distingue come la catena più apprezzata, registrando una valutazione media di 4.43. Segue a breve distanza Spontini con una valutazione di 4.15.
Alice Pizza si presenta con un punteggio medio più basso, probabilmente perché avrà trascurato alcuni aspetti. Ciò non vuol dire che il suo prodotto abbia una qualità inferiore rispetto a quello di Trapizzino. E’ probabile che quest'ultimo sia stato più bravo a gestire l’equilibrio tra valori del brand, qualità del prodotto, soddisfazione dei consumatori e gestione interna, contribuendo così a consolidare la fiducia dei clienti e a favorire il passaparola.
Partiamo col comprendere quali sono stati gli argomenti che hanno suscitato più interesse e che quindi si sono ripetuti maggiormente nelle recensioni e nei commenti.
In ordine: qualità del prodotto, location, prezzi, tempi di attesa, personale, qualità del servizio, assortimento e pulizia.
La qualità del prodotto viene citata nel 32% delle recensioni ricevute. Questo dato evidenzia quanto conti per il consumatore, ponendola come una priorità ancor prima del prezzo e della posizione.
Tuttavia, è importante sottolineare che anche altri fattori possono influenzare la percezione generale dell'esperienza. Ad esempio, l'efficienza del servizio, l'atmosfera del locale e la pulizia sono aspetti che i clienti valutano attentamente. Un ambiente accogliente e ben curato, unito ad un personale attento alle esigenze della clientela, può contribuire a migliorare ulteriormente la reputazione del locale.
Concentrandoci solo sulla leva “qualità del prodotto”, verifichiamo chi si è posizionato meglio.
La classifica:
L’ordine cambia, ma Trapizzino resta sempre in prima posizione.
Alice Pizza ottiene un punteggio medio di 3.69. Proviamo ad entrare nello specifico e a comprendere se è stata percepita una qualità del prodotto differente nelle diverse sedi di Milano di Alice Pizza.
Notiamo che la sede che ha fatto abbassare la media è quella in Via Orefici.
Circa il 22% delle recensioni esprimono un sentiment negativo mentre le restanti un sentiment neutro. Nonostante le medie non molto alte, negli ultimi mesi si registra un aumento del gradimento della qualità con un conseguente aumento del trend. Ciò vuol dire che la qualità del prodotto viene apprezzata sempre più e che si sta procedendo verso la direzione giusta.
Una parentesi va però aperta per le altre due sedi di Alice Pizza, che pur avendo un punteggio medio più elevato presentano una curva in discesa che non va sottovalutata. Qualcosa sta sfuggendo di mano?
C’è chi non ha apprezzato gli abbinamenti, chi ha paragonato la qualità del prodotto al prezzo eccessivo e chi, per un prodotto noto anche per la sua qualità, si aspettava di gustarlo in un locale che non trascurasse la pulizia.
Analizzando il topic qualità del prodotto sede per sede, ci siamo accorti che nonostante Spontini abbia una valutazione media superiore a 4, la sua sede in Piazza Duca D’Aosta ha una percentuale di risposte positive ancora più bassa rispetto a quella di Alice Pizza in Via Orefici. Una sottovalutazione delle criticità che si manifestano in questa sede specifica potrebbe minare l’immagine aziendale e comportare in futuro un abbassamento della media generale dell’azienda.
Concentrandoci adesso sulla leva “location”, chi si è posizionato meglio?
La classifica:
Trapizzino è rimasto in prima posizione, ma per questo topic tutte le valutazioni medie si sono abbassate rispetto alle medie generali.
A colpo d’occhio, è interessante in questo caso notare il dislivello tra la sede di Rom’antica in via Dell’orso e quelle in via Dante e in via Grossotto.
Molte persone hanno notato che lo spazio è limitato rispetto all'affluenza giornaliera, mentre altri hanno osservato che talvolta i tavoli risultano un po’ sporchi. Probabilmente ciò si verifica soprattutto durante i momenti di maggiore afflusso, quando il personale potrebbe essere limitato per le pulizie.
Inoltre, alcuni hanno percepito l'ambiente come anonimo e un po' caotico, nonostante abbiano apprezzato l'offerta di un prodotto di qualità e un'ampia scelta. In questo caso potrebbe essere fondamentale comunicare ai clienti che il locale è principalmente concepito per una pausa veloce o un'opzione da asporto, e che i tavoli sono un comodo extra per coloro che desiderano rimanere qualche minuto in più.
Una situazione simile si è verificata anche per Spontini, con la sede in Piazza Duca D’Aosta.
Rispetto alla variabile “prezzo”, chi si è posizionato meglio?
La classifica:
Relativamente al fattore “prezzo”, Trapizzino si è distinto per una valutazione media notevolmente elevata. I competitor, sebbene abbiano ricevuto un numero significativo di recensioni positive in cui sono stati apprezzati tutti gli aspetti legati all’esperienza, hanno ricevuto osservazioni riguardanti costi ritenuti eccessivi in relazione alla quantità e alla tipologia di pizza servita. Alcuni addirittura hanno ritenuto il prezzo giusto per una pizza intera, ma eccessivo per un solo pezzo.
Ciò che spesso accade è che in situazioni di grande affluenza, con tavoli spesso occupati e personale al massimo della sua capacità, c'è il rischio di una percezione negativa del prodotto. Anche se la qualità è indubbiamente alta, l'attesa potrebbe far sorgere dubbi sull'equilibrio tra prezzo e servizio. Quindi anche se il prezzo è ragionevole, le circostanze potrebbero non farlo percepire come tale.
Questi presentati sono soltanto degli esempi di analisi basati su dati reali, rappresentanti una piccola parte della capacità di elaborazione di Calton.
Abbiamo cercato di immedesimarci in un consulente di customer experience, cercando di dare un’interpretazione coerente alle evidenze emerse dal lavoro di analisi approfondita.
Speriamo di averti fornito spunti ed idee per comprendere meglio quali elementi potresti considerare quando analizzi le tue recensioni e i tuoi feedback.
Se intendi conoscere meglio Calton potrai parlare direttamente con il nostro team.
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