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Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento ampiamente utilizzato per misurare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Si basa su una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto probabilmente consiglieresti il nostro prodotto/servizio ad un amico o collega?".
I clienti vengono quindi suddivisi in tre categorie:
Il NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Questo punteggio fornisce un'indicazione sulla propensione dei clienti a promuovere l'azienda.
Il NPS è uno strumento prezioso per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento nella customer experience, consentendo alle aziende di adottare strategie mirate per incrementare la soddisfazione dei clienti.
Utilizzare il Net Promoter Score (NPS) nella tua strategia aziendale offre numerosi vantaggi.
Questo strumento ti permette di misurare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi clienti in modo semplice ed efficace.
Grazie al NPS, puoi ottenere informazioni preziose sulla percezione che i tuoi clienti hanno del tuo brand e dei tuoi prodotti o servizi.
Questi dati ti consentono di identificare le aree di miglioramento e di adottare azioni correttive mirate.
Inoltre, il NPS ti permette di monitorare nel tempo l'andamento della customer experience e valutare l'impatto delle tue strategie di fidelizzazione.
Per terminare il Net Promoter Score è strumento affidabile per prendere decisioni basate su informazioni verificate e controllate.
Quando si interpretano i risultati del Net Promoter Score (NPS) per migliorare l'esperienza del cliente, è importante considerare diversi aspetti.
In primo luogo, bisogna analizzare il punteggio complessivo ottenuto e suddividerlo in tre categorie: promotori, passivi e detrattori.
È importante concentrarsi sui detrattori, cercando di capire le ragioni del loro punteggio basso e cercando di risolvere i problemi che li hanno portati a esprimere una valutazione negativa.
Inoltre, è fondamentale tenere conto dei commenti e dei feedback lasciati dai clienti per identificare le aree di miglioramento.
L'obiettivo finale è quello di implementare azioni concrete per risolvere i problemi evidenziati dal NPS e migliorare così l'esperienza complessiva del cliente.
Per migliorare il tuo Net Promoter Score (NPS) e aumentare la soddisfazione dei clienti, è fondamentale adottare alcune strategie efficaci.
Raccoglii regolarmente i feedback dei clienti attraverso sondaggi NPS ben strutturati.
Analizza attentamente le risposte, potrai identificare i punti deboli del tuo prodotto o servizio e prendere azioni correttive tempestive.
Coinvolgi attivamente i tuoi clienti attraverso programmi di fidelizzazione e offerte personalizzate, in modo da farli sentire apprezzati e valorizzati.
Forma il personale: assicurati che i tuoi dipendenti siano ben preparati per fornire un'esperienza di alto livello ai clienti.
Infine, monitora costantemente i risultati del NPS e confrontali con i tuoi obiettivi per valutare l'efficacia delle tue strategie e apportare eventuali miglioramenti necessari.
Sole 365 è un’azienda di famiglia diventata negli anni uno dei principali attori del panorama distributivo Campano con i suoi oltre 70 punti vendita.
Sole 365, per mantenere le promesse dei consumatori, era alla ricerca di uno strumento per raccogliere, analizzare e monitorare i feedback e le recensioni online in modo da trasformarli in dati di valore. In Calton hanno trovato chi ha fornito un set di strumenti per avere una visione completa dell’esperienza del cliente in tutti i segmenti e in tutti i punti di vendita.
In maniera particolare attraverso il modulo sondaggi di Calton abbiamo supportato Sole365 nel misurare il Net Promoter Score.
Nel caso di Sole365 il sondaggio è stato strutturato partendo da una domanda per valutare il Net Promoter Score, per poi passare a definire il livello di percezione della qualità del servizio offerto (reparti, personale, location).
Creare sondaggi con il modulo di Calton è molto semplice, ciò che fa la differenza è strutturare le domande in funzione di un obiettivo, così da tracciare metriche specifiche attraverso le domande.
E mi raccomando, tieni ben a mente che l’attenzione che i clienti ti dedicano va premiata.
Ogni sondaggio in Calton è associato ad un link che può essere distribuito tramite i canali digitali (mail, sms, messaggio Whatsapp etc) o tramite un QR Code, che rende possibile l’integrazione del digitale attraverso l’analogico (scontrini, totem in store sui quali apporre il QR Code).
Altro vantaggio che si ha nell’usare Calton è quello di poter duplicare lo stesso sondaggio su ogni punto vendita, così da poter segmentare i dati per punti vendita ed avere una fotografia molto precisa per singolo esercizio commerciale.
Per Sole365 abbiamo deciso di adottare un modello di raccolta feedback che non interrompesse l’esperienza d’acquisto: nei punti vendita abbiamo posizionato strategicamente dei totem con un QR-Code che indirizza i clienti verso un sondaggio che può esser completato senza interrompere la spesa.
Visti gli ottimi risultati l’azienda ha deciso di integrare suddetti QR-Code anche su ogni scontrino stampato.
La mole di dati raccolti è aumentata vertiginosamente, e questo ha permesso all’azienda di individuare con maggiore precisione i competitor principali e distinguere i clienti abituali dai clienti sporadici.
Il suggerimento che diamo sempre rispetto a questa fase è: metti le piattaforme in comunicazione per avere un tracciamento preciso di ogni cliente.
I dati di Calton possono essere integrati, attraverso opportune implementazioni, ai CRM, così come ai alle piattaforme di loyalty, fornendo quindi una visione completa del customer journey.
Attraverso una interfaccia semplice, è possibile avere sia una visione d’insieme sui dati del singolo punto vendita, ma anche diverse viste dettagliate che rendono chiaro lo status quo e gli ambiti di intervento sui quali operare, per garantire un'esperienza migliore ai clienti.
NPS totale pari a 52, con +7 punti rispetto al NPS di catene che rappresentano il punto di riferimento per la GDO.
La media del settore, generalmente, è sotto i 40.
Miglioramento della performance dei singoli punti vendita che, tramite le informazioni acquisite da tutta la catena, hanno potuto evidenziare in modo facile quali fossero le aree di intervento sulle quali operare per accrescere la qualità dei servizi.
Maggiore consapevolezza e responsabilizzazione per tutti i
dipendenti, ora tutti nell’azienda sanno quanto il loro atteggiamento
influisca con la percezione che i clienti hanno del brand
Nell'ecosistema competitivo di oggi, comprendere e migliorare l'NPS è vitale per i brand multi sede desiderosi di eccellere nella customer experience. Un approccio olistico, che consideri sia i dati quantitativi dell'NPS sia le intuizioni qualitative dei feedback dei clienti, è fondamentale per tracciare la rotta verso la lealtà del cliente e il successo del brand. Affidarsi a un partner esperto come Calton può trasformare i dati NPS in strategie vincenti, assicurando una gestione efficace del feedback e un miglioramento continuo della customer experience.
Scopri come Calton potenziare la gestione dell'NPS del tuo brand multisede, prenota call conoscitiva ti aiuteremo a valutare come integrare le tue strategie omnicanale.
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