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Negli ultimi anni, il retail ha subito una trasformazione senza precedenti. L’avvento del digitale e la crescente centralità del cliente hanno costretto i brand a rivedere le proprie strategie, ponendo al centro l’esperienza del consumatore. Non si tratta più solo di vendere un prodotto o un servizio, ma di creare un’interazione significativa e continua con il cliente, basata su dati concreti e personalizzazione.
Proprio per affrontare queste nuove sfide, il webinar "Customer Experience 4.0", organizzato da Calton, ha esplorato il ruolo strategico dei dati e del feedback nella costruzione di un’esperienza cliente ottimale. Noemi Taccarelli, CEO di _blank Growth Agency e specialista in growth hacking, ha illustrato come i brand possano sfruttare l’intelligenza dei dati per migliorare la loro competitività e rispondere con agilità alle nuove aspettative del mercato.
Se un tempo i dati erano considerati un elemento accessorio del business, oggi rappresentano il cuore delle strategie retail. Il 2025 segnerà un punto di svolta per il settore: i brand di successo saranno quelli capaci di raccogliere, interpretare e trasformare i dati in azioni concrete. Ma affinché ciò avvenga, è necessario superare una delle principali sfide del settore.
Il problema più grande per i retailer multisede è la dispersione delle informazioni. I dati sui clienti, sulle vendite e sulla reputazione online sono spesso distribuiti su diverse piattaforme e gestiti in maniera disorganizzata. Questo ostacola una visione chiara e coerente della customer experience, rendendo difficile sia il miglioramento dei processi interni sia la creazione di un’esperienza omogenea tra i vari punti vendita.
Per risolvere questo problema, Noemi ha introdotto il concetto di Local Intelligence Scaling. Questo approccio permette ai retailer di centralizzare la raccolta e l’analisi dei dati, trasformandoli in insight utili per ottimizzare le strategie aziendali. Grazie a questa metodologia, le aziende possono finalmente passare da una gestione frammentata a un processo decisionale data-driven, migliorando così l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
Questa capacità di adattamento, però, non può essere raggiunta con metodi tradizionali. Serve un nuovo approccio, più agile e sperimentale. Ed è qui che entra in gioco il growth hacking.
Nel retail, il tempo è un fattore cruciale. Le esigenze dei consumatori cambiano rapidamente e i brand devono essere in grado di rispondere con altrettanta velocità. Il growth hacking, applicato alla customer experience, consente di sperimentare e testare nuove strategie in tempi ridotti, minimizzando i rischi e massimizzando i risultati.
Piuttosto che implementare cambiamenti su larga scala e attendere mesi per valutarne l’impatto, i retailer possono testare soluzioni su piccoli gruppi di utenti, raccogliere dati in tempo reale e scalare le strategie che funzionano meglio. Questo approccio non solo accelera il processo decisionale, ma consente anche di creare esperienze più aderenti alle reali esigenze del cliente.
Una delle fonti di dati più preziose per un brand retail è il feedback dei clienti. Durante il webinar, Noemi ha mostrato come l’analisi delle recensioni possa rivelare pattern importanti. Un dato sorprendente emerso dall’analisi è che il 94% dei feedback positivi menziona il personale come elemento decisivo per la soddisfazione del cliente.
Ciò significa che il valore di un brand non si costruisce solo attraverso la qualità del prodotto, ma soprattutto attraverso l’interazione umana. Inoltre, contrariamente a quanto si potrebbe pensare, i retailer con un numero maggiore di recensioni tendono ad avere un rating medio più alto. Questo sfata il mito secondo cui più recensioni significhino più critiche negative: al contrario, il coinvolgimento attivo dei clienti porta a una percezione più positiva del brand.
Ma come trasformare queste informazioni in azioni concrete? La risposta sta in un metodo strutturato di raccolta e analisi dei dati.
Per dimostrare quanto l’analisi dei dati e delle recensioni possa incidere sulle strategie retail, è stato presentato un caso studio che ha evidenziato il ruolo cruciale della raccolta sistematica del feedback.
L’analisi si è concentrata su Vimatel, che ha una rete di punti vendita con distribuzione nazionale, mostrando come la raccolta e la gestione dei dati possano influenzare la percezione del brand e, di conseguenza, le performance dei singoli negozi. Uno degli aspetti più interessanti emersi è stato il divario significativo nel volume di recensioni tra diverse sedi dello stesso brand. In particolare, un punto vendita situato a Taranto aveva raccolto oltre 250 recensioni in un determinato periodo, mentre un altro, situato a Nocera Inferiore, ne aveva appena 11.
Questa disparità ha portato a una riflessione chiave: la quantità di recensioni non dipende solo dalla qualità del servizio offerto, ma anche da quanto un’azienda incentiva il feedback dei clienti e utilizza strategie attive per la raccolta. L'assenza di recensioni non è necessariamente un segnale di un’esperienza neutra, ma può indicare una mancanza di coinvolgimento del pubblico e di strategie mirate per incentivare il passaparola digitale.
L’analisi dei dati ha inoltre rivelato un altro pattern interessante: i punti vendita con più recensioni tendevano ad avere un punteggio medio più alto rispetto a quelli che ne raccoglievano meno. Questo ha confermato che le recensioni sono un potente strumento di valorizzazione della reputazione, capace di influenzare la percezione del brand su scala locale.
Ma come si può tradurre questa scoperta in azioni concrete per migliorare l’esperienza del cliente e la brand reputation? La risposta sta nell’implementazione di un metodo strutturato di gestione e analisi dei dati, che permetta di individuare i punti critici e le opportunità di miglioramento.
Ed è proprio su questo punto che si basa il passaggio successivo: trasformare gli insight raccolti in un metodo operativo per ottimizzare la customer experience e garantire una crescita sostenibile del brand.
Il futuro del retail sarà definito dalla capacità di ascoltare i clienti, analizzare i dati e implementare strategie mirate in modo rapido ed efficace. Per farlo, le aziende devono abbandonare i processi statici e adottare un approccio più flessibile e data-driven.
Grazie agli strumenti offerti da Calton, i brand possono trasformare le recensioni e i feedback in vantaggi competitivi concreti. Investire sulla gestione della customer experience non è solo una scelta operativa, ma una necessità per garantire una crescita sostenibile e duratura.
Se vuoi approfondire le strategie discusse da Noemi Taccarelli durante il webinar e scoprire dati, insight e metodologie applicabili al tuo business, puoi scaricare le slide complete dell’evento.
Scarica ora le slide del webinar "Customer Experience 4.0.
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