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Cosa può aspettarsi un business che utilizza Calton? In questo articolo abbiamo realizzato un caso studio per illustrare al meglio le potenzialità e le funzioni che Calton mette a disposizione dei propri utenti. Abbiamo scelto una catena di ristoranti come cliente fittizio ed abbiamo utilizzato dati pubblici per redigere ciò che segue.
Abbiamo deciso di analizzare "Crazy Pizza" per diversi motivi , sarebbe disonesto negare che la notorietà ai più del locale non sia stato un fattore incisivo.
Oltre a questo, elementi di carattere più tecnico sono stati il concept e dimensioni del business, le caratteristiche del pubblico a cui si rivolge e il volume di dati (recensioni) su cui avremmo potuto condurre la nostra analisi.
Crazy Pizza è una delle ultime iniziative imprenditoriali di Flavio Briatore lanciato nel 2019 con la supervisione di Emanuele del Signore, Head Chef del gruppo di ristorazione di lusso Majestas. Ad oggi, il ristorante conta 4 sedi, due delle quali proprio in Italia, la patria della pizza: Londra, Monte Carlo, Roma e Milano. Il concept di Crazy Pizza è quello di una "luxury experience" con un nuovo approccio alla pizza: uno spazio conviviale dove vivere un'esperienza unica e d'intrattenimento con pizza, musica e cocktail in un'atmosfera da sabato sera.
Da qui in avanti per darvi un esempio concreto di ciò che può fare Calton vi racconteremo tutto ciò che il responsabile customer experience, o chi ha l'onere di gestire l'esperienza del cliente, può fare con il nostro tool e come può farlo nello specifico.
Partiamo con le cose fondamentali: una volta effettuato il primo accesso a Calton, la nostra dashboard mostrerà le recensioni dai diversi canali come Google, Tripadvisor e tanti altri, relativi all'attività in tutte e quattro le sedi nel periodo Gennaio 2022 - Gennaio 2023 (ovviamente fonti e orizzonte temporale sono a discrezione dell'utente).
In prima analisi, è evidente che il pubblico sia polarizzato: da un lato abbiamo chi ha dato la massima valutazione al ristorante (466 recensioni a 5 stelle) e dall'altra, chi invece lo ha valutato con il punteggio più basso (446 recensioni a 1 stella). I punteggi moderati (2, 3 e 4 stelle) non rappresentano invece nemmeno un 1/4 dei feedback raccolti. La stessa considerazione viene confermata dal sentiment dei clienti che vede un testa a testa tra quelli positivi e quelli negativi.
Per quanto riguarda invece l'andamento del numero di recensioni e del voto medio, i grafici mostrano un aumento crescente del numero delle recensioni nel periodo estivo e proprio in quel periodo si registra un crollo del voto medio a dimostrazione che all’aumentare delle visite nei locali diminuisce la percezione della qualità che i clienti hanno di questi.
Sempre dalla Home della dashboard Crazy Pizza, guardiamo i dati dei singoli locali:
Appare chiaro che la sede più apprezzata sia quella di Monaco, che sommando i feedback raccolti da Google e Tripadvisor, totalizza un voto medio di 3.6: una media più alta rispetto al voto medio generale del brand ma sotto la media di settore(4.2).
Gli italiani a quanto pare hanno più da dire in merito al ristorante, avendo lasciato un numero di recensioni maggiore rispetto a quelle di Monaco, sia a Milano che a Roma, con un gradimento più basso.
È evidente che questi dati e il loro andamento siano piuttosto anomali, il che ci ha portato alla seguente riflessione. Se Crazy Pizza fosse un business mediocre, probabilmente ci troveremo davanti un quadro diverso, con delle recensioni distribuite tra 1 e 3 stelle e nessun voto alto. La presenza così massiccia di recensioni a 4 e 5 stelle, invece, ci lascia ipotizzare che, nel caso di Crazy Pizza questa anomala distribuzione delle recensioni, non sia un riflesso della qualità del business in sé, ma piuttosto della attenzione mediatica che ha accompagnato la catena dalla sua apertura.
È arrivato il momento di scoprire di quali topic trattano queste recensioni, come ne parlano e soprattutto cosa possiamo imparare da queste analisi.
Dalla sezione "Analisi avanzata" della dashboard di Calton si può accedere ai grafici che studiano i topic di discussione. Nel caso di Crazy Pizza, abbiamo dedotto che i topic con sentiment maggiormente positivo riguardano la qualità dei prodotti, il personale e le belle location molto apprezzate dai clienti, mentre i punti di debolezza principali riguardano i prezzi ed i tempi di attesa, soprattutto nel periodo estivo, con un voto medio pari a 2,2.
Proprio riguardo i tempi di attesa, i punti vendita che soffrono maggiormente di questo problema sono quelli di Londra e Roma
A lamentarsi dei prezzi, sembra scontato, sono i clienti di Roma e Milano.
Altra problematica da non sottovalutare e di cui i clienti di Roma si lamentano molto, riguarda le prenotazioni: dover utilizzare la carta di credito per effettuare la prenotazione e la rigidità della gestione ( come la mail che ti arriva subito dopo per avvisarti che se tu dovessi arrivare con un ritardo di più di 15 minuti dall'orario fissato una somma verrebbe scalata dalla tua carta), sono frequente motivo di lamentela e di recensioni negative.
Una volta raccolti, gestiti e analizzati i dati, l'ipotetico Team di Crazy Pizza si troverebbe con tanti preziosi insight. Ma come potrebbe sfruttare le potenzialità di Calton a 360°?
Questi sono solo alcuni dei nostri suggerimenti, divisi per area.
Rispondere alle recensioni, sia positive che negative, favorisce la creazione di un rapporto di fiducia, offre l'opportunità di umanizzare l'azienda e dimostra l'interesse non solo nei confronti della propria attività, ma anche dei propri clienti. Al momento dell'analisi la percentuale di recensioni risposte di Crazy Pizza è del 17%. Considerando che una percentuale ideale di risposte si aggira intorno al 70%, la prima cosa da fare è sicuramente quella di utilizzare Calton per automatizzare il processo di risposta, con la possibilità di creare anche delle risposte personalizzate, e incrementare la percentuale.
Il tasso di risposta alle recensioni è un parametro essenziale che, oltre a rinforzare la relazione con i clienti, ti aiuta a migliorare il posizionamento nelle ricerche locali di Google “ristorante intorno a me”.
La sezione "Analisi Avanzata" di Calton permette di monitorare la distribuzione dei topic delle recensioni, il loro voto ed il sentiment nel tempo. Tracciando singolarmente ogni topic, es. servizio, prodotto, staff, potrai sapere quali sono gli argomenti più discussi dai tuoi clienti e tenere sotto controllo il loro andamento, in modo da sapere su quali aree agire ed in che modo.
Grazie alle possibilità di personalizzazione dell'account di Calton, si può decidere quali recensioni far vedere ai propri dipendenti. Affidando ai manager dei singoli ristoranti Crazy Pizza la visualizzazione dei dati del loro punto vendita, ognuno di loro potrà scoprire quali sono i punti deboli in ogni location, acquisendo maggiore consapevolezza per migliorarsi.
Una soluzione come Calton, consentirebbe quindi a Crazy Pizza ed a tutte le aziende in genere, di ottimizzare costi e tempi di gestione delle recensioni e della Customer Experience, avere dati azionabili sempre a portata di mano, migliorare la reputazione online, la visibilità nei risultati di ricerca locale, migliorare il flusso di lavoro e la soddisfazione dei clienti.
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