.png)
“Le recensioni hanno la medesima importanza dei libri più celebri, sono altrettanti tasselli di una ricerca intellettuale che, anno dopo anno, intrecciando attività pubblica e meditazione privata, acquisisce sempre maggior forza.” Virginia Woolf.
Si tratta di una grande verità, perché le recensioni degli utenti arrivano dall'incontro tra opinione personale e desiderio di condivisione del grande pubblico.
Le recensioni, oggi, sono uno dei pilastri del marketing, una solida realtà nella quale è possibile imbattersi qualunque sia l’ambito professionale e merceologico.
Si tratta di una realtà così radicata che sono state fatte importanti ricerche, con lo scopo di analizzare il comportamento degli utenti e l’influenza che le recensioni hanno su di essi.
Approfondiamo.
Google nelle sue guide linea ufficiali spiega all’utente in che modo ottenere recensioni sugli account Google e come incentivare gli utenti a lasciarle. Senza dubbio, questa sensibilizzazione di Google all’argomento è indice di quanto le recensioni siano, per ogni realtà professionale, uno strumento potente.
A validare questa intuizione arrivano in soccorso dati statistici. Secondo il Centro di Ricerca Spiegel circa l’80% dei clienti legge le recensioni prima di un acquisto o della fruizione di un servizio. Un dato tutt’altro che approssimativo, che offre un’ampia panoramica su quanto le recensioni siano importanti.
Le recensioni, dunque, influenzano le vendite in maniera considerevole, ma in quale modo? Quali sono i meccanismi che s'innescano? Viene da sé che non basta avere un nutrito numero di recensioni per poter manipolare e condurre il comportamento degli utenti.
Tutt’altro.
Il potere influente delle recensioni sugli utenti dipende da diversi fattori, quali la veridicità, il numero, il punteggio medio, le caratteristiche del prodotto così come l'eventuale presenza di giudizi negativi.
Per comprendere meglio in che modo le recensioni influenzano le vendite, analizziamo alcuni punti focali.
Un tempo si diceva che il passaparola era il re di ogni strategia di marketing. Reputazione, credibilità e successo di un’azienda erano direttamente proporzionali al passaparola virtuoso dei clienti.
La stessa dinamica, oggi, avviene attraverso le recensioni.
L’abitudine di e-commerce, aziende, ristoranti, alberghi e quant’altro è diventata quella di mostrare al proprio pubblico digitale le recensioni ottenute, così da dare nell’immediato un riscontro reale sulla propria credibilità.
Oggi il pubblico è informato, sa riconoscere una recensione reale da una che non lo è, per cui è fortemente contro producente commissionare recensioni finte a pagamento.
Inoltre, maggiore è il numero di recensioni, maggiore è la possibilità di conversione.
Il secondo esempio evidente di come le recensioni aiutino le vendite riguarda i prodotti o servizi luxury, oppure che presentano alti costi di vendita in base alla loro categoria merceologica (automobili, viaggi, grandi elettrodomestici, etc.).
La ricerca dell’ente Spiegel conferma che le recensioni hanno un impatto maggiore sugli utenti che approcciano all’acquisto di un bene costoso. Questo è dovuto sia al fatto che, nei confronti di prodotti a basso costo, il rischio di un acquisto fallimentare può essere facilmente ignorato, proprio perché la perdita economica è minima.
Inoltre, gli utenti cercano conferme o smentite nelle recensioni dei prodotti ad alto costo, perché si tratta di acquisti meno frequenti, che richiedono un livello di riflessione maggiore.
Le recensioni, dunque, riducono il rischio agli occhi del cliente.
Va detto che, tuttavia, non è solo il costo a rendere un bene o un servizio importante. Lo è, infatti, anche il valore che l’utente gli attribuisce. Per questo motivo le recensioni hanno un forte impatto anche quando si tratta di servizi o prodotti che per il cliente hanno un alto significato e un’alta importanza, ad esempio:
Sebbene sia un pensiero largamente diffuso che maggiore è il punteggio ottenuto dalle recensioni, maggiore è la performance del brand, va detto che uno dei modi in cui le recensioni influenzano le vendite è legato alla valutazione negative.
Un punteggio massimo nella totalità delle valutazioni è poco credibile. La presenza di una o più recensioni negative o mediamente negative è importante per bilanciare la veridicità. Secondo una ricerca di Inverse, infatti, circa la metà degli utenti ricercano la presenza di qualche recensione negativa, per percepire la credibilità del brand.
Inoltre, una presenza minima di recensioni negative non influenza negativamente l’esperienza d'acquisto.
Dal lato utente, quindi, le recensioni sono una tappa del Customer Journey che ha un grande peso sul processo decisionale. Dal lato aziendale, invece, se ti occupi di business il primo passo da compiere è quello di ottimizzare la gestione e l’analisi delle recensioni dei tuoi utenti. Attraverso le recensioni ottenute puoi ottenere risultati migliori, ridimensionare la presenza delle valutazioni negative traendo tesoro da esse, e aumentare le tue performance.
In altre parole, puoi imparare a sfruttare le recensioni per vendere di più. Qui puoi vedere un esempio concreto di come è possibile utilizzare le recensioni per far crescere il tuo business.
Se, invece, hai bisogno di una consulenza professionale sul tema il Team di Calton, soluzione di Customer Experience & Review Management, è pronto a guidarti. Contattaci per richiedere una demo.
Iscriviti alla nostra newsletter per rimanere sempre aggiornato sulle ultime novità dal mondo della customer experience!
%401x.svg){kind=icon}
