Recensioni online: insights chiave dall'ex-direttore di Google Brad Wetherall

Come gestire le recensioni online e proteggere la reputazione digitale

Le recensioni online sono uno strumento potente che può determinare il successo o il fallimento di un brand multi-location. Secondo Brad Wetherall, ex-Director of Operations di Google Business Profile, intervistato da Near Media, la gestione efficace delle recensioni non è solo una questione di visibilità, ma anche di fiducia e credibilità.

In questo articolo approfondiamo le strategie chiave per monitorare, rispondere e sfruttare al meglio le recensioni online, basandoci sui dati e sulle indicazioni emerse dall'intervista.

L'importanza delle recensioni online

Uno studio del 2020 condotto dalla Transparency Company ha evidenziato che l’11% delle recensioni analizzate su Google, TripAdvisor, Facebook e Yelp erano fraudolente. In alcune categorie, come traslochi e servizi professionali, la percentuale di recensioni false superava addirittura il 20%.

Cosa significa per le aziende?

• Le recensioni false possono distorcere la percezione della qualità di un’attività.
• Possono alterare la fiducia dei clienti e influenzare le decisioni di acquisto.
• Se non gestite correttamente, possono danneggiare la reputazione digitale di un brand.

Come Google individua e cancella le recensioni false

‍Google utilizza un algoritmo sofisticato per individuare recensioni fraudolente e rimuoverle. Alcuni dei fattori analizzati sono:

• Età dell’account: account di nuova creazione che lasciano recensioni sospette vengono segnalati.
• Modello di pubblicazione: una sequenza di recensioni negative su aziende concorrenti può destare sospetti.
• Localizzazione: una recensione lasciata da un’area geografica lontana dalla sede dell’azienda potrebbe essere segnalata.
• Attività dell’account: utenti che interagiscono regolarmente con i servizi Google hanno maggiore credibilità.

Tuttavia, in alcuni casi anche recensioni legittime vengono rimosse erroneamente. Monitorare costantemente le recensioni e segnalare anomalie è fondamentale per tutelare la propria reputazione.L'impatto delle risposte sulle recensioni e sul rankingSecondo uno studio di GMBAPI.com:

• Ogni 10% di recensioni a cui si risponde corrisponde a un aumento del 3% nelle impression del profilo aziendale.
• Le risposte non incidono direttamente sulla rimozione delle recensioni fraudolente, ma migliorano l'engagement e la fiducia dei clienti.

Strategia vincente:Rispondere tempestivamente alle recensioni, sia positive che negative, aiuta non solo a migliorare la percezione del brand, ma anche a ottimizzare la visibilità online. Lo strumento di gestione delle recensioni di Calton permette di monitorare e rispondere ai feedback in modo rapido ed efficace, massimizzando la presenza del brand nel digitale.

‍Engagement e visibilità: come migliorare la reputazione online

‍Oltre a rispondere alle recensioni, altri fattori possono influenzare la visibilità e la credibilità di un brand online:

• ‍Aggiornare regolarmente le foto e i contenuti del profilo Google Business.
• ‍Interagire costantemente con i clienti, rispondendo anche ai messaggi e ai commenti.
• ‍Incoraggiare recensioni autentiche, senza forzare il processo o incentivare pratiche scorrette.

‍Suggerimento: Dimostrare un’attività aziendale dinamica e attenta alle esigenze dei clienti è un segnale positivo per gli algoritmi di Google.

‍L’intelligenza artificiale nella gestione delle recensioni

‍L’AI gioca un ruolo sempre più importante nell’analisi delle recensioni e nell’ottimizzazione della reputazione digitale. Google utilizza l’intelligenza artificiale per:

• ‍Identificare automaticamente contenuti inappropriati e violazioni delle policy.‍
• Automatizzare le risposte alle recensioni (anche se l'uso eccessivo di risposte standardizzate potrebbe penalizzare l’engagement).‍
• Valutare l’unicità dei contenuti, premiando le risposte personalizzate.

‍Attenzione: Utilizzare strumenti di automazione può essere utile, ma le risposte devono essere sempre personalizzate e coerenti con il tono del brand.Le sfide per le nuove attività: ottenere recensioni autenticheLe aziende di nuova apertura spesso faticano a raccogliere recensioni, poiché Google monitora la velocità con cui vengono acquisite. Se un’attività riceve molte recensioni in un breve lasso di tempo, potrebbe essere penalizzata.

‍Soluzione:

• Chiedere recensioni in modo graduale e costante.
• Evitare picchi improvvisi che potrebbero insospettire gli algoritmi.
• Assicurarsi che le recensioni provengano da clienti reali e soddisfatti.

Migliori pratiche per una gestione efficace delle recensioni

• ‍Evitare l’acquisto di recensioni false, poiché Google può penalizzare l’azienda rimuovendole o abbassando il ranking del profilo.
• ‍Integrare la raccolta di recensioni nella strategia di customer care, chiedendo feedback ai clienti soddisfatti.
• ‍Essere trasparenti, rispondendo sempre ai commenti e gestendo anche le recensioni negative in modo professionale.

‍Come Calton può aiutarti nella gestione delle recensioni

‍Il supporto diretto di Google è spesso limitato, ed è fondamentale per i brand avere una strategia chiara e strumenti adeguati per monitorare e ottimizzare la reputazione digitale.Noi di Calton supportiamo i brand multi-location con:

✔️ Monitoraggio costante delle recensioni per individuare anomalie e segnalare problemi.

✔️ Strategie personalizzate per ottenere recensioni autentiche e migliorare la reputazione.

✔️ Risposte automatizzate e personalizzate, grazie a strumenti avanzati di gestione del feedback.

‍Vuoi migliorare la tua strategia di gestione delle recensioni? Contattaci per scoprire come possiamo aiutarti!