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Il sistema degli aeroporti è molto articolato e complesso, in quanto si tratta di strutture che, nonostante il core business principale, offrono ai clienti una serie di servizi molto eterogenei tra loro.
Abbiamo già avuto modo di esplorare l’intricato equilibrio delle strutture aeroportuali, grazie ad un interessante caso studio che ha visto protagonista SEA, Aeroporti di Milano.
Tra SEA e Calton si è solidificata una collaborazione grazie alla quale sono state estratte, raccolte e analizzate migliaia di recensioni dei clienti, molto eterogenee tra loro e suddivise per ambito.
L’intervento di Calton ha permesso di individuare in maniera rapida e puntuale i punti di debolezza sui quali intervenire con tempestività, e di riconoscere i punti di forza dei vari servizi analizzati per utilizzarli come magneti per i clienti degli aeroporti.
Ad oggi, grazie a questo studio approfondito della Voce del Cliente, l'esperienza utente ha raggiunto punteggi elevati, premiando l’impegno di SEA nel riconoscere come fondamentali le recensioni dei clienti.
Da questo primo caso studio in ambito aeroportuale, abbiamo deciso di approfondire l'argomento lanciando una Review Challenge tra city airport d’europa.
All’attenzione della nostra sfida 7 aeroporti internazionali:
Calton, lo strumento che permette di svolgere analisi sulla percezione dei clienti riguardo alla tua azienda e a quella dei competitor, in tempo reale, ha analizzato le recensioni presenti sul canale Google relative ai suddetti aeroporti, per un totale di circa 32 mila recensioni, rilasciate spontaneamente dagli utenti in un arco di tempo che va dal 2011 ad oggi.
Il numero di recensioni analizzate è un primo significativo dato. Si tratta di un numero in crescita esponenziale, nonostante l’arco di tempo analizzato sia stato intervallato da un lungo periodo di pandemia.
Questa crescita è dovuta al fatto che, nonostante la customer experience nei confronti degli aeroporti sia cambiata, c’è un’alta spinta da parte di Google ed un’ottima risposta da parte dei fruitori a rilasciare le recensioni.
Entrando nel dettaglio e analizzando nel vivo le valutazioni degli utenti, emerge un voto medio totale di 3.78.
Attraverso il grafico si individua un punto di discesa, che corrisponde al periodo di piena pandemia.
Questo difficile periodo è stato caratterizzato da regole in continua evoluzione e diverse da paese a paese, che hanno creato molti disagi a chi viaggia, allungando i tempi di attesa in particolare per il controllo della documentazione sanitaria.
In questo caso la negatività del voto va imputata ad un generale malcontento, e non alla reale efficacia dei servizi.
Nel caso specifico dell’aeroporto di Linate, l’organizzazione ha fatto un lavoro puntuale sulla percezione degli utenti nei confronti dei servizi per cui, come si evince dal grafico seguente, il voto generale medio per questo specifico aeroporto è di 4.08, raggiungendo un picco nel 2022, con un voto medio totale di 4.16.
Tra tutti gli aeroporti analizzati, l'aeroporto di Linate è infatti quello con il maggior punteggio alla voce percezione degli utenti.
Per rendere l’analisi più precisa e attuale, contestualizzando lo studio al momento presente, il team di Calton si è concentrato ad effettuare un’analisi sulle recensioni dell’anno 2021.
Il numero totale delle recensioni analizzate è di 11.253.
Gli aeroporti analizzati sono accomunati da una serie di parametri che li rendono comparabili, in particolare la dimensione del traffico e l’importanza della quota di passeggeri che viaggiano per motivi di business.
Questa simmetria tra i vari aeroporti si riscontra anche nelle valutazioni medie relative per tutto l’anno 2021, ad eccezione di uno scarto importante in negativo che vede Lyon-Saint Exupéry Airport protagonista, con un voto minimo.
Il podio, invece, è conquistato dall’aeroporto London City.
Da un’analisi generica, entriamo nel dettaglio analizzando quelli che sono i punti di interesse più quotati e attenzionati da parte dei clienti: l’intrattenimento all’interno degli aeroporti.
Indistintamente dal luogo e dal tipo di aeroporto, i clienti trascorrono diverse ore in attesa, motivo per cui la loro opinione più precisa è rivolta alla soggettiva percezione nei confronti di:
Le opinioni e i feedback espressi non si limitano solo alla valutazione dei suddetti servizi, ma anche alla loro presenza o assenza.
Si evince che alcune recensioni negative sono in relazione al fatto che uno o più servizi citati sono del tutto assenti, suscitando un sentiment non positivo.
Di seguito il grafico che esprime il giudizio dei clienti nei confronti del tema intrattenimento.
Va considerato che la percentuale dei clienti che recensiscono questa tipologia di servizi è pari al 10%.
Anche per questo tema specifico, l'aeroporto London City si conferma essere il migliore secondo punteggio medio, con un sentiment positivo di 50.
Come per SEA, anche gli aeroporti analoghi hanno a disposizione una grande quantità di dati da analizzare che rappresentano per la crescita delle strategie aziendali un ottimo punto di partenza per migliorare alcuni aspetti carenti o deboli, e per performare meglio su quelli vincenti.
Qui puoi trovare delle interessanti statistiche sul mondo degli aeroporti, a conferma che si tratta di un sistema complesso e affascinante.
Per approfondire le funzionalità di Calton, rivolgiti al nostro team per chiedere una demo su misura per la tua azienda.
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