5 suggerimenti per gestire le recensioni negative

Perché oggi è importante gestire le recensioni online?

Circa il 90% dei consumatori ricerca notizie in rete durante la fase di acquisto. Molto spesso, le recensioni online rappresentano una vera e propria discriminante per concludere il processo di acquisto positivamente. Infatti, l’84% dei consumatori si affida alle opinioni online altrui prima di agire e circa il 74% afferma che le recensioni positive aumentano la loro fiducia nelle attività commerciali locali. Come fare se si ricevono delle recensioni negative? Semplicemente, non ignorarle! Una cattiva gestione delle recensioni negative potrebbe danneggiare l’immagine dell’azienda e spingere i potenziali clienti ad acquistare altrove comportando perdite in termini non solo economici ma anche e soprattutto di credibilità aziendale.

Come gestire le recensioni negative

Per tenere sotto controllo le opinioni altrui, prepara un piano per gestire i feedback tempestivamente e metti in salvo la tua reputazione online. Calton assiste passo passo i suoi clienti sviluppando soluzioni in grado di generare risposte a recensioni sia positive che negative.

Secondo un'indagine, la maggioranza degli intervistati (88%) ritiene che le aziende con recensioni negative siano più credibili, poiché nessuna impresa può essere perfetta. È infatti improbabile trovare recensioni completamente positive o addirittura eccellenti: questo solleva dubbi sulla veridicità della valutazione. Gli intervistati hanno inoltre affermato che le critiche negative, risolte grazie alle risposte del gestore, hanno aumentato la loro fiducia nei confronti dell'azienda e li hanno spinti all'acquisto. Tenere sotto controllo le recensioni negative permette all’azienda di migliorarsi e a diventare più autentica.

Ma come usare le recensioni negative a tuo vantaggio?

Evita di reagire in modo impulsivo o emotivo. Leggi con attenzione la recensione e cerca di comprendere le motivazioni che hanno spinto il cliente a esprimere un giudizio negativo articolando una risposta professionale e razionale.
Rispondi pubblicamente mostrando ai tuoi clienti che sei trasparente e aperto a ricevere feedback; ricorda che ciò che scrivi verrà letto anche da potenziali futuri clienti.
Rispondi tempestivamente spiegando le tue ragioni e scusati se ritieni che sono stati commessi degli errori; il 20% di clienti che lasciano una recensione negativa si aspetta una risposta nelle 24 ore successive
Assicurati di trovare una soluzione al problema oppure di fornire delle spiegazioni attendibili. E’ importante mettersi sempre nei panni del cliente e chiedersi cosa vorrebbe sentirsi dire. Concediti sempre una seconda possibilità, risulterai un’azienda che tiene ad ognuno dei suoi clienti.
Una volta risolto il problema, richiedi un aggiornamento della recensione. Il cliente è tornato e si è trovato bene. Puoi chiedere di aggiornare la sua recensione, trasformando un cliente insoddisfatto in un promotore della tua azienda.

In sintesi, è importante che l’azienda si mostri disposta ad ascoltare i propri clienti e a risolvere eventuali problemi, in quanto, tale atteggiamento rappresenta un’opportunità per dimostrare la propria capacità di gestire situazioni difficili e di fornire un’esperienza di qualità al cliente. Una gestione delle recensioni negative efficace e trasparente è in grado di generare un grande valore per l’azienda.

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