.png)
Würth Italia, filiale del Würth Group , rappresenta un'eccellenza nel settore della distribuzione di prodotti e soluzioni per il mondo professionale. Fondata nel 1963 e con sede a Egna (Bolzano), l'azienda vanta un'offerta di oltre 125.000 articoli, che spaziano dagli utensili all'abbigliamento da lavoro, dalla bulloneria agli articoli per la sicurezza.
Con una rete capillare di 200 punti vendita distribuiti in tutta Italia e una forza vendita che conta oltre 3.600 collaboratori, Würth si pone come partner strategico per artigiani, aziende e professionisti. La sua missione è essere un riferimento per i clienti, combinando innovazione, qualità e vicinanza al territorio. (Fonte: Würth)
In questo contesto, le recensioni online sulle schede Google rappresentano un punto di riferimento essenziale per valutare la percezione del brand da parte dei clienti e individuare le aree di miglioramento. Nel caso di Würth l’analisi di centinaia di recensioni consente di esplorare i punti di forza e le criticità emerse nelle interazioni con i clienti.
Per garantire un campione rappresentativo e attendibile, sono stati analizzati 67 Würth Store distribuiti da nord a sud, offrendo così uno spaccato omogeneo e dettagliato dell’esperienza cliente.
Questo studio, condotto da Calton, non solo mette in luce i dati quantitativi relativi alle recensioni, ma analizza le esperienze qualitative vissute dai clienti, proponendo spunti di miglioramento per il futuro.
Tra tutte le filiali Würth, alcune location si distinguono per il numero di recensioni ricevute e per la qualità percepita dai clienti. Questi dati offrono uno spaccato interessante sull’esperienza cliente nei punti vendita più rappresentativi del brand:
Queste sedi eccellono per il servizio offerto, l’ampia gamma di prodotti e il personale altamente qualificato. Le valutazioni positive sottolineano l’importanza di replicare i processi e le best practice di queste location in altre filiali per garantire un’esperienza uniforme a livello nazionale.
Per approfondire questi aspetti e comprendere meglio le dinamiche che guidano la soddisfazione o le criticità nei punti vendita, si è condotta un’analisi dettagliata delle recensioni identificando dei macrotemi che le caratterizzano, i topic.
L’analisi dei topic I topic rappresentano categorie tematiche chiave che emergono dall’analisi dei feedback dei clienti. Ogni topic offre uno spaccato delle principali aree di interazione tra il brand e la clientela, evidenziando aspetti positivi da consolidare e criticità su cui intervenire.
Attraverso lo studio dei topic principali, si ottengono dati preziosi su menzioni, sentiment e opportunità di miglioramento, fornendo una guida strategica per ottimizzare l’esperienza cliente e rafforzare la reputazione del brand.
Nel dettaglio, i topic analizzati includono: Prezzi, Tempi di attesa, Pulizia, Assortimento, Personale, Prodotti, Criticità, Servizio, Tecnologia e supporto digitale, Accessibilità, Logistica e tempistiche, Esperienza cliente e Brand. Questi temi permettono di ottenere una visione completa dei fattori che influenzano l’esperienza nei Wurth Store, offrendo spunti concreti per rafforzare il legame tra il marchio e i suoi clienti.
Le recensioni mettono in evidenza la professionalità e la disponibilità del personale, che spesso rappresenta un punto di forza distintivo. I clienti apprezzano la cordialità e la competenza degli addetti, con menzioni specifiche per collaboratori come Andrea, Michele e Alessandra. Tuttavia, emergono anche alcune critiche relative alla scarsa professionalità di alcuni dipendenti.
La qualità e la varietà dei prodotti sono molto apprezzate, posizionando Würth come un punto di riferimento per professionisti e artigiani. Tuttavia, alcuni clienti percepiscono i prezzi come alti rispetto ai competitor.
I clienti apprezzano il servizio offerto da Würth, che viene descritto come rapido ed efficiente. Tuttavia, in alcune recensioni si segnala che il servizio potrebbe essere migliorato nella gestione dei tempi e nelle comunicazioni.
Le recensioni evidenziano alcune criticità, principalmente legate alla gestione dei problemi di pagamento, al servizio di supporto e alle condizioni dei prodotti. Alcuni utenti hanno segnalato ritardi nelle risposte e disguidi legati ai prezzi e agli ordini.
Le recensioni relative alla tecnologia e al supporto digitale sono contrastanti: se da un lato molti clienti apprezzano l'efficienza dell'app e dei sistemi online, dall’altro alcuni segnalano bug e malfunzionamenti che hanno compromesso l'esperienza d'acquisto.
La pulizia dei punti vendita è un aspetto che i clienti apprezzano molto. Tuttavia, alcune recensioni evidenziano occasioni in cui la pulizia non è stata all'altezza delle aspettative, soprattutto in alcune sedi più frequentate.
Le recensioni spesso sottolineano la percezione di prezzi alti, soprattutto quando confrontati con competitor che offrono prodotti simili. Alcuni clienti ritengono che la qualità giustifichi il prezzo, mentre altri ritengono che il marchio potrebbe migliorare in termini di rapporto qualità/prezzo.
Alcuni clienti hanno segnalato problemi con la logistica e i tempi di attesa per la consegna. Sebbene molti punti vendita siano ben forniti, alcuni clienti si sono lamentati della lentezza nell'elaborazione degli ordini e nelle consegne.
L’accessibilità delle sedi è generalmente positiva, ma alcune recensioni fanno notare difficoltà nel raggiungere alcune filiali a causa di una scarsa segnaletica o di parcheggi insufficienti.
L’esperienza complessiva nei punti vendita Würth è generalmente positiva, con i clienti che apprezzano l’efficienza, la qualità dei prodotti e il servizio personalizzato. Tuttavia, emergono criticità soprattutto relative a tempi di attesa e al servizio post-vendita.
Altro aspetto su cui si è concentrata la nostra analisi sono le schede di Google Business Profile.
Le schede locali di Google Business Profile sono uno strumento fondamentale per Würth nel costruire un collegamento immediato e diretto con i clienti, sia per le informazioni preliminari che per incentivare la visita ai punti vendita.
Nel settore degli strumenti professionali, dove il cliente cerca rapidità, precisione e affidabilità, ottimizzare la gestione delle schede locali può avere un impatto rilevante sull’esperienza complessiva.
Abbiamo analizzato alcuni fattori.
Würth segue le linee guida di Google utilizzando una combinazione di nome del brand e informazioni geografiche che descrivono chiaramente ogni punto vendita. Questo approccio consente ai clienti di identificare rapidamente la filiale più vicina e ottenere informazioni specifiche. Secondo le linee guida di Google il nome deve rispecchiare quello reale della tua attività, noto ai clienti e utilizzato nei negozi fisici, nel sito web e negli articoli di cancelleria personalizzati. L'inclusione di informazioni non necessarie nel nome dell'attività non è consentita e potrebbe provocare la sospensione del profilo dell'attività.
Nella scelta della categoria primaria, così come nella identificazione delle categorie secondarie, si evince un lavoro di policy o semplicemente una gestione centralizzata delle schede, per cui le categorie son tutte perfettamente allineate ai fini dell’attività.
Secondo le linee guida di Google sulle categorie aiutano i clienti a trovare risultati specifici e accurati per i servizi di cui hanno bisogno. Per mantenere precise e aggiornate le informazioni sull'attività, adotta i seguenti accorgimenti:
I dati sulle categorie sono stati estratti attraverso l'estensione GMB Everywhere - GBP Audit for Local SEO.
Tutte le informazioni principali, come orari di apertura, indirizzi e dettagli di contatto, sono aggiornate con precisione nella maggior parte delle schede.
Migliorare ulteriormente i dettagli relativi alle FAQ, così come l’uso di foto professionali degli interni/esterni dei punti vendita potrebbe esser d’aiuto per il percorso di navigazione dei potenziali clienti.
Un altro aspetto critico è rappresentato dalla risposta ai feedback dei clienti. Würth potrebbe incrementare la percentuale di risposte alle recensioni, sfruttando strumenti automatizzati come quelli offerti da Calton per garantire una comunicazione tempestiva ed efficace. Uno studio Forrester dimostra che il 68% dei clienti è influenzato positivamente dalla presenza di risposte alle recensioni, evidenziando l’importanza di questo elemento.
L’analisi delle recensioni di Würth mette in evidenza sia i punti di forza che le aree di miglioramento per il brand.
Le migliori location dimostrano che un servizio eccellente e un’ampia gamma di prodotti possono trasformare l’esperienza cliente in un vero e proprio punto di forza competitivo.
Allo stesso tempo, i topic analizzati offrono indicazioni chiare su quali sono gli ambiti sui quali lavorare per migliorare ulteriormente l’esperienza utente.
Il percorso verso un miglioramento continuo passa inevitabilmente attraverso l’ascolto dei clienti e l’implementazione di strategie mirate.
Würth ha tutte le carte in regola per rafforzare ulteriormente la sua leadership e diventare un benchmark nel settore degli strumenti professionali.
Iscriviti alla nostra newsletter per rimanere sempre aggiornato sulle ultime novità dal mondo della customer experience!
%401x.svg){kind=icon}
