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El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta ampliamente utilizada para medir la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Se basa en una simple pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?".
Luego, los clientes se dividen en tres categorías:
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
Este puntaje proporciona una indicación sobre la disposición de los clientes a promover la empresa. El NPS es una herramienta valiosa para identificar los puntos fuertes y áreas de mejora en la experiencia del cliente, lo que permite a las empresas adoptar estrategias dirigidas para aumentar la satisfacción de los clientes.
Utilizar el Net Promoter Score (NPS) en tu estrategia empresarial ofrece numerosos beneficios.
Esta herramienta te permite medir la satisfacción y la lealtad de tus clientes de manera simple y efectiva. Gracias al NPS, puedes obtener información valiosa sobre la percepción que tienen tus clientes de tu marca y tus productos o servicios.
Estos datos te permiten identificar áreas de mejora y adoptar acciones correctivas específicas. Además, el NPS te permite monitorear a lo largo del tiempo el desempeño de la experiencia del cliente y evaluar el impacto de tus estrategias de fidelización.
En resumen, el Net Promoter Score es una herramienta confiable para tomar decisiones basadas en información verificada y controlada.
Cuando se interpretan los resultados del Net Promoter Score (NPS) para mejorar la experiencia del cliente, es importante considerar varios aspectos.
En primer lugar, es necesario analizar la puntuación total obtenida y dividirla en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
Es importante enfocarse en los detractores, tratando de comprender las razones de su baja puntuación y buscando resolver los problemas que los llevaron a expresar una evaluación negativa.
Además, es fundamental tener en cuenta los comentarios y feedback dejados por los clientes para identificar áreas de mejora.
El objetivo final es implementar acciones concretas para resolver los problemas destacados por el NPS y así mejorar la experiencia general del cliente.
Para mejorar tu Net Promoter Score (NPS) y aumentar la satisfacción de los clientes, es fundamental adoptar algunas estrategias efectivas. Recolecta regularmente los comentarios de los clientes a través de encuestas NPS bien estructuradas.
Analiza cuidadosamente las respuestas, podrás identificar los puntos débiles de tu producto o servicio y tomar acciones correctivas oportunas.
Involucra activamente a tus clientes a través de programas de fidelización y ofertas personalizadas, para que se sientan apreciados y valorados.
Capacita al personal: asegúrate de que tus empleados estén bien preparados para brindar una experiencia de alto nivel a los clientes.
Finalmente, monitorea constantemente los resultados del NPS y compáralos con tus objetivos para evaluar la eficacia de tus estrategias y realizar los cambios necesarios.
La empresa
Sole 365 es una empresa familiar que se ha convertido con el tiempo en uno de los principales actores del panorama distributivo en Campania con más de 70 puntos de venta.
La necesidad
Sole 365, para cumplir con las expectativas de los consumidores, estaba buscando una herramienta para recopilar, analizar y monitorear los comentarios y reseñas en línea de manera que se convirtieran en datos valiosos. En Calton encontraron a quienes proporcionaron un conjunto de herramientas para tener una visión completa de la experiencia del cliente en todos los segmentos y en todos los puntos de venta.
Específicamente, a través del módulo de encuestas de Calton, hemos apoyado a Sole365 en la medición del Net Promoter Score.
Prepara la encuesta
En el caso de Sole365, la encuesta se estructuró comenzando con una pregunta para evaluar el Net Promoter Score, y luego pasando a definir el nivel de percepción de la calidad del servicio ofrecido (departamentos, personal, ubicación).
Crear encuestas con el módulo de Calton es muy sencillo, lo que marca la diferencia es estructurar las preguntas en función de un objetivo, para poder rastrear métricas específicas a través de las preguntas.
Y te recomiendo que tengas bien presente que la atención que los clientes te brindan debe ser recompensada.
Implementa la encuesta
Cada encuesta en Calton está asociada a un enlace que puede ser distribuido a través de canales digitales (correo electrónico, SMS, mensaje de WhatsApp, etc.) o mediante un código QR, lo que permite la integración del digital a través del analógico (tickets, totems en tienda en los cuales se pueda colocar el código QR).
Otra ventaja que se tiene al usar Calton es la capacidad de duplicar la misma encuesta en cada punto de venta, de manera que se puedan segmentar los datos por puntos de venta y tener una imagen muy precisa de cada establecimiento comercial.
Para Sole365, decidimos adoptar un modelo de recopilación de feedback que no interrumpiera la experiencia de compra: en los puntos de venta colocamos estratégicamente totems con un código QR que dirige a los clientes hacia una encuesta que puede ser completada sin interrumpir la compra.
Dado los excelentes resultados, la empresa decidió integrar dichos códigos QR también en cada recibo impreso.
La cantidad de datos recolectados aumentó vertiginosamente, y esto permitió a la empresa identificar con mayor precisión a los principales competidores y distinguir entre los clientes habituales y los esporádicos.
La sugerencia que siempre damos en esta fase es: poner en comunicación las plataformas para tener un seguimiento preciso de cada cliente.
Los datos de Calton pueden ser integrados, mediante implementaciones adecuadas, a los CRM, así como a las plataformas de lealtad, proporcionando así una visión completa del customer journey.
Analiza los datos
A través de una interfaz simple, es posible tener tanto una visión general de los datos del punto de venta individual, como diferentes vistas detalladas que clarifican el estado actual y las áreas de intervención en las cuales trabajar, para garantizar una mejor experiencia a los clientes.
I
Aumento del NPS
Un NPS total de 52, con +7 puntos en comparación con el NPS de las cadenas que representan el punto de referencia para la Gran Distribución Organizada (GDO). La media del sector, generalmente, está por debajo de 40.
Crecimiento
Mejora del rendimiento de los puntos de venta individuales que, mediante la información adquirida de toda la cadena, pudieron identificar de manera fácil las áreas de intervención en las cuales trabajar para aumentar la calidad de los servicios.
Conciencia
Mayor conciencia y responsabilización para todos los empleados, ahora todos en la empresa saben cuánto su actitud influye en la percepción que los clientes tienen de la marca.
Conclusiones
En el ecosistema competitivo de hoy en día, comprender y mejorar el NPS es vital para las marcas con múltiples sedes que desean destacar en la experiencia del cliente. Un enfoque holístico, que considere tanto los datos cuantitativos del NPS como las percepciones cualitativas de los comentarios de los clientes, es fundamental para trazar el rumbo hacia la lealtad del cliente y el éxito de la marca. Confiar en un socio experto como Calton puede convertir los datos del NPS en estrategias ganadoras, asegurando una gestión efectiva del feedback y una mejora continua de la experiencia del cliente.
Descubre cómo Calton puede potenciar la gestión del NPS de tu marca con múltiples sedes, reserva una llamada de conocimiento y te ayudaremos a evaluar cómo integrar tus estrategias omnicanal.
