Cómo gestionar las reseñas online y proteger la reputación digital
Las reseñas online son una herramienta poderosa que puede determinar el éxito o el fracaso de una marca multiubicación. Según Brad Wetherall, ex-Director de Operaciones de Google Business Profile, entrevistado por Near Media, una gestión eficaz de las reseñas no solo impacta la visibilidad, sino también la confianza y credibilidad de un negocio.
En este artículo, exploramos las estrategias clave para monitorear, responder y aprovechar al máximo las reseñas online, basándonos en datos y recomendaciones extraídas de la entrevista.
La importancia de las reseñas online
Un estudio de 2020 realizado por Transparency Company reveló que:
El 11% de las reseñas analizadas en Google, TripAdvisor, Facebook y Yelp eran fraudulentas.
En algunas categorías, como mudanzas y servicios profesionales, el porcentaje de reseñas falsas superaba el 20%.
Qué significa esto para las empresas:
Las reseñas falsas pueden distorsionar la percepción de calidad de un negocio.
Pueden afectar la confianza de los clientes e influir en sus decisiones de compra.
Si no se gestionan adecuadamente, pueden dañar la reputación digital de la marca.
Cómo Google detecta y elimina reseñas falsasGoogle utiliza un algoritmo sofisticado para identificar y eliminar reseñas fraudulentas. Algunos de los factores que analiza incluyen:
Antigüedad de la cuenta que publicó la reseña.
Patrón de publicaciones: un grupo de reseñas negativas en negocios competidores puede generar sospechas.
Ubicación geográfica: una reseña publicada desde un lugar alejado de la empresa podría ser considerada sospechosa.
Actividad de la cuenta: los usuarios con interacciones regulares en Google son considerados más confiables.
En algunos casos, Google también puede eliminar reseñas legítimas por error. Supervisar constantemente las reseñas y reportar anomalías es clave para proteger la reputación de la empresa.
El impacto de las respuestas en las reseñas y el ranking
Según un estudio de GMBAPI.com:
Cada 10% de reseñas respondidas puede generar un 3% de aumento en las impresiones del perfil empresarial.
Las respuestas no afectan directamente la eliminación de reseñas falsas, pero mejoran la interacción con los clientes y la confianza.
Estrategia efectiva:
Responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, ayuda a fortalecer la imagen de marca y a optimizar la visibilidad en Google.
La herramienta de gestión de reseñas de Calton facilita este proceso, permitiendo monitorear y responder de manera eficiente, maximizando la presencia digital de la empresa.
Interacción y visibilidad: cómo mejorar la reputación onlinePara mejorar la reputación online, es clave:
Actualizar regularmente las fotos y contenido del perfil de Google Business.
Interactuar con los clientes, respondiendo también a comentarios y mensajes.
Fomentar reseñas auténticas, sin incentivos indebidos ni prácticas poco éticas.
Consejo: Mantener una presencia digital activa y comprometida mejora la percepción de la empresa tanto para los usuarios como para el algoritmo de Google.El papel de la Inteligencia Artificial en la gestión de reseñasLa IA desempeña un papel cada vez más importante en la gestión de la reputación digital. Google utiliza inteligencia artificial para:
Detectar automáticamente contenido inapropiado y reseñas que infringen sus políticas.
Automatizar respuestas a reseñas, aunque el abuso de respuestas genéricas podría afectar el engagement.
Evaluar la autenticidad de los contenidos, premiando las respuestas personalizadas.
Importante: Utilizar herramientas de automatización puede ser útil, pero es clave personalizar las respuestas para reflejar la voz de la marca.Desafíos para nuevos negocios: obtener reseñas auténticasLas empresas recién creadas suelen enfrentar dificultades para generar reseñas, ya que Google monitorea la velocidad de adquisición para prevenir fraudes. Si un negocio recibe muchas reseñas en poco tiempo, puede ser penalizado.Solución:
Solicitar reseñas de manera progresiva y constante.
Evitar picos de actividad que puedan parecer sospechosos.
Asegurarse de que las reseñas provengan de clientes reales y satisfechos.
Mejores prácticas para una gestión eficaz de reseñas
Evitar la compra de reseñas falsas, ya que Google puede sancionar a la empresa eliminándolas o reduciendo su ranking.
Incluir la gestión de reseñas en la atención al cliente, solicitando feedback de manera natural.
Ser transparente, respondiendo siempre a los comentarios y gestionando de manera profesional las reseñas negativas.
Cómo puede ayudarte Calton en la gestión de reseñasEl soporte de Google para reseñas puede ser limitado, por lo que es fundamental contar con una estrategia clara y herramientas especializadas para optimizar la reputación digital.En Calton, ayudamos a las marcas multiubicación con:
Monitoreo constante de reseñas para detectar anomalías y reportarlas.
Estrategias personalizadas para obtener reseñas auténticas y mejorar la reputación online.
Respuestas automatizadas y personalizadas, con tecnología avanzada para una gestión eficiente.
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