.png)
El concepto de viaje está evolucionando muy rápido, las vacaciones tradicionales, en el mar o en la montaña, ya no despiertan el mismo interés. Los viajeros de hoy manifiestan un deseo creciente de experiencias atractivas, que los lleven a explorar un lugar desde una perspectiva interna y auténtica. Quieren sumergirse en la cultura local, interactuar con los lugareños, enriquecerse personal y emocionalmente.
Esta necesidad emergente ha impulsado a varias empresas dedicadas al turismo y, más específicamente, a la organización de viajes, a revolucionar o reinventar su oferta haciéndola cada vez más apta para satisfacer las necesidades nacientes y actuales de los viajeros.
Paralelamente, las agencias online especializadas en la organización de viajes han encontrado un amplio espacio dentro del mercado, adoptando una filosofía de viaje que cambiara radicalmente la perspectiva de los viajeros, ofreciendo experiencias únicas y personalizadas, lejos del simple itinerario de viaje. Hablamos de plataformas en línea como: WeRoad, SiVola, JoinMyTrip, Viaggigiovani y Tramundi. Cuentan con una amplia gama de opciones, servicios personalizados y una mayor flexibilidad.
Impulsados por el deseo de entender lo que realmente importa a los consumidores, decidimos analizar las agencias de viajes mencionadas anteriormente, a partir de la recopilación de las opiniones que reciben en Trustpilot, para comprender cuáles han sido los aspectos más relevantes para los viajeros y qué ha cambiado en comparación con años anteriores.
Presentamos brevemente las realidades objeto del análisis antes de centrarnos en los números.
WeRoad es una comunidad de viajeros on the road que nace de la voluntad de reunir a personas que comparten el deseo de viajar en grupos pequeños, homogéneneneos por edad y preferencias de viaje para descubrir países y culturas lejanas.
SiVola es una empresa de tecnología de viajes especializada en la organización de viajes grupales en todo el mundo. También es uno de los medios de comunicación más populares en Italia, con una comunidad de viajeros profesionales que cuentan historias de viajes.
Tramundi es una plataforma online para viajes organizados que permite a todos los viajeros del mundo encontrar el viaje que más les convenga poniéndolos en contacto con los mejores operadores turísticos, realidades locales y otros compañeros de viaje.
JoinMyTrip es una comunidad de viajeros y una plataforma que permite a los usuarios reservar y organizar viajes únicos en grupos pequeños con el objetivo de crear las mejores experiencias de viaje.
Viaggigiovani es un operador turístico sin límite de edad, abierto a todos los nómadas modernos con espíritu joven. Propone viajes no estandarizados y alternativos en pequeños grupos y a medida, fruto de exploraciones personales y decenales.
Nuestro análisis
Después de colocar las agencias de interés dentro de la plataforma Calton, el panel de control en primer lugar mostró el patrón general del número de revisiones, la calificación promedio y el sentimiento resultante. El período de referencia será de agosto de 2020 a agosto de 2023.
Como se puede notar, las revisiones están en marcado aumento desde 2020, con un aumento de +400% de 2022 a 2023, lo que demuestra que hay una mayor propensión a elegir este tipo de viaje en los últimos años. El valor promedio del sentimiento también demuestra esta nueva tendencia, con una calificación de 4,83, con una tendencia más que positiva (aunque ligeramente menor que en 2022). Un reflejo de la capacidad de las agencias para satisfacer las expectativas de los viajeros.
Pero, ¿qué temas cubren estas revisiones?
En la sección "Análisis avanzado" del panel de Calton se puede acceder a los gráficos que estudian los temas de discusión y, para la investigación en cuestión, han surgido los siguientes temas:
- organización,
- experiencia,
- reservas,
- calidad del servicio,
- precios,
- ubicación.
Evidentemente, los consumidores tienen más en cuenta estas cuestiones cuando se trata de viajes organizados.
En el gráfico se indica el número de reseñas en las que se menciona el tema indicado y, según la calificación dada por el usuario, la plataforma asigna una puntuación positiva, neutral o negativa atribuyendo el color verde, amarillo o rojo, respectivamente.
Como se puede observar, el tema del que se habla más está relacionado con la experiencia de viaje que con una nota media de 4,9 resulta ser un tema para el que el viajero demuestra un grado de satisfacción muy alto.
La capacidad de adaptarse a las necesidades de cada cliente, la variedad de ofertas y la atención al detalle han hecho que las agencias ofrezcan viajes en los que puedan vivir experiencias más accesibles, atractivas e inolvidables. Ya no se trata de seguir un plan rígido, sino de crear una experiencia a medida que refleje las pasiones individuales.
Además, estas agencias en línea facilitan la conexión entre personas que comparten la misma pasión por los viajes. Este aspecto social añade un nivel de autenticidad a la experiencia, ya que los viajeros pueden interactuar con posibles compañeros de viaje incluso antes de partir. El objetivo no es solo visitar lugares, sino también crear vínculos significativos y compartir experiencias inolvidables.
Tema igualmente discutido fue la organización, con una evaluación media de 4,85. Los consumidores aprecian la capacidad de tener todo a solo un clic de distancia, ahorrando un tiempo valioso y eliminando el estrés de la planificación. Sin embargo, una vez que aterrizan en los lugares de destino, prestan mucha atención a la forma en que la agencia se organiza en el lugar. No olvidemos que este tipo de viaje, aunque flexible también en términos de presupuesto, se sitúa en un rango de precios bastante alto, Así que las expectativas son tan altas y los detalles pueden marcar la diferencia para que sea memorable.
Agencias como las mencionadas anteriormente, han comprendido esta necesidad y ofrecen itinerarios de viaje cuidados hasta el más mínimo detalle, desde la llegada al aeropuerto hasta el transporte local, desde la organización del alojamiento hasta las reservas de actividades, todo planeado de antemano para garantizar una experiencia fluida y sin problemas.
También se presta especial atención a los coordinadores de viaje, es decir, aquellos que garantizan que todos los aspectos del viaje se realicen sin interrupciones o que los cambios de horario se realicen sin crear inconvenientes. Las agencias siguen un proceso de selección muy preciso, precisamente para encontrar talentos apasionados por los viajes que conocen perfectamente los destinos asignados y que sepan responder a las necesidades de los participantes en todo momento.
Estos son solo algunos de los insights que Calton puede aportar. Al filtrar por tema, por período de tiempo o por actividad individual (agencia de viajes en línea en nuestro caso), es posible hacer comparaciones en tiempo real, obtener un historial de datos y hacer análisis agregados, obteniendo excelentes puntos de reflexión.
Un tema que nos preocupa mucho es la tasa de respuesta a las opiniones. Responder a las opiniones demuestra un gran interés en los comentarios de los clientes. Es una manera de demostrar que usted se preocupa por sus clientes y que está dispuesto a resolver sus problemas o recoger sus elogios. Es importante no solo responder a las críticas negativas, sino también a las positivas. La oportunidad de agradecer sinceramente a los clientes satisfechos y mostrar a los demás cuánto aprecian su apoyo también puede animar a otros clientes a compartir sus experiencias positivas. Esto mejora la percepción del servicio ofrecido y, por lo tanto, la reputación en línea.
El análisis que hemos realizado ha demostrado que el porcentaje de respuesta de las agencias en promedio es del 25%, disminuyendo a medida que aumenta el número de opiniones obtenidas.
Un porcentaje ideal de respuestas es de alrededor del 70%, pero sabemos que no es tan fácil encontrar tiempo para responder, especialmente si recibe comentarios en diferentes canales en línea.
Calton, para remediar esta carencia, además de proporcionar análisis basados en datos extrapolados, permite automatizar el proceso de respuesta, con la oportunidad de crear también respuestas personalizadas. Intercepta todas las opiniones en los principales canales digitales (Google, Facebook, Trustpilot, TripAdvisor y muchos más) y las agrega en un único panel de control, proporcionando un análisis global basado en el sentimiento.
Una solución como Calton, por lo tanto, permitiría a las agencias en línea y en general a todas las empresas, optimizar los costos y el tiempo de gestión de las opiniones y la experiencia del cliente, tener una visión general de los datos en tiempo real, mejorar la reputación en línea, perfeccionar el flujo de trabajo, lo que aumenta la satisfacción de los clientes.
